为进一步提升网点服务质量，工行城中支努力寻找服务工作突破口，用实招改进服务工作作风，在全行范围内开展“我为服务工作献一策”活动，强力推动网点服务质量全面提升。

　一、修正对服务管理工作的认识，突出一个“奖”字。为做好服务工作，使全行服务工作质量真正趋于稳定发展，周密部署员工“献计”活动，并根据收集内容，修正对员工服务管理的认识，突出一个“奖”字。修订原有考核办法中，处罚重与奖励的条款，摒弃一线员工做好柜面服务是最基本的工作要求，规范服务理应成为每位员工的自觉行动，发生不规范的服务行为就应该接受处罚的片面认识，根据一线员工意愿，从人性化角度出发，“奖”字当头，全力推动，让员工放心服务。为此，支行分管行长，服务办与各网点负责人主动对接，专题讨论，寻找好方法，研究新办法。决定在支行范围内，设立柜员、大堂经理、网点负责人委屈登记簿，服务明星评比登记簿，建立服务排行榜，对服务客户过程中受到委屈的员工设“委屈奖”，对行为规范服务优良的员工设“明星奖”，将员工委屈次数、优良等地在排行榜上每天公布，按月统计，以此作为季度服务明星评选的重要依据，并对季度服务明星实行重奖。

　二、坚持各级管理人员网点坐班制度，突出一个“实”字。为切实做好网点服务工作，行长室要求支行办公室重新订立行长室、二线科室负责人网点定期坐班计划，按照上级行坐班要求，绝对保证网点坐班时间，了解员工需求，掌握网点状况，解决现实难题。并做力求做到，每位行长及相关科室负责人每月到网点坐班不少于2天，撰写网点服务情况调研报告不少于一篇，开好服务工作专题例会，每季度与网点员工进行一次座谈

　三、重新梳理规范各项服务流程，突出一个“效”字。为迅速提升支行服务效率，支行服务办根据员工“需重新梳理支行服务流程”的柬言，从三个方面加以梳理。一是梳理大堂经理服务流程。从客户进入营业大厅起，对大堂经理迎宾礼仪、客户引导，客户分流，客户识别营销，客户答疑解难等直至送别客户进行统一要求，规范用语模式（统一语术），实行定型服务。二是梳理理财经理和柜面员工的服务流程。从员工“五声”、“微笑”服务做起，将“五声”要求具体化，规定服务时长，实行限时服务。三是梳理管理人员服务流程。从监督、提醒、教育做起，细化工作措施，强化服务整改，做好领导为员工服务，二线为一线服务，实行跟踪服务。通过对服务流程规范化的梳理，力争在较短时间内，实现服务质量全面提升。