为了更好落实上级行“服务效率提升月”活动，压降客户候时，工行秦皇岛滨海支行克服地处市中心商业区，业务量大给业务分流和缩短客户候时造成的困难，全力缩短客户候时，确保客户满意度不断提升。该行4月办理业务9356人次，候时超过30分钟的客户人数为157人，超时客户占比1.68%。比今年第一季度下降12.99个百分点。其中五星级以上客户候时在5分钟以内，五星级以下客户候时控制在10分钟以内，远远短于上级行提出的10分钟和15分钟的要求,服务质量实现质的飞跃。　　

分析问题根源，强化服务引导。面对前三个月超时客户占比较高的严峻形势，支行认真分析客户排队超时存在的问题，每日分析柜员业务量，对客户办理业务的特点进行分类分析，强化大堂值班经理的日常督导，充分利用晨会、班后会时间，加强服务引导，做到服务管理天天讲、日日评。不断总结业务流程优化、服务管理经验。市分行级服务标兵、省行级服务明星挂牌上岗，营造全员为客户提供快捷服务的能力和意识。　　

强化行长坐班制，分流中高端客户。一是营业室管理人员建立了轮流坐班制，主管行长亲自带头在营业厅坐班，及时处理服务问题，提高了客户接待能力。充分利用坐班领导的资源，有效发现和识别中高端客户，及时引导到贵宾窗口，实行差别化服务，有效缩短等候时间，提升中高端客户的满意度和忠诚度。通过行长坐班，强化现场管理，从整体上提高网点的服务水平。　　

强化弹性工作制的实施，针对业务高峰期分流客户。打破长期实行的倒班制，强力推行弹性工作制。针对网点业务高峰时段的特点，通过人力资源优化组合，分设了早九晚五窗口和正常班窗口，在业务高峰时段适当安排休息的柜员上柜，在业务低谷期再补休，保证了业务高峰期客户办理业务的平稳和顺利，极大地提升了服务水平。　　

该行通过排队叫号机及大堂经理的大厅客户分流，把不同业务需求的客户分区办理。为方便个人客户，减少排队等候时间，适当引导非现金类个人业务到转账区办理，以充分利用柜面资源。　　

大力推介自助服务，减轻柜面压力。客户来到营业厅时，大堂经理首先询问客户业务需求，并将两万元以下存取款业务、小额转账汇款、查询账户信息等业务引导到自助机办理。通过引导和帮助客户使用自助设施，培养客户自觉分流的习惯。　　

实现临柜人员与大堂经理的完美配合。柜员在接待每一位客户时接过客户的排队凭条，根据其抽取排队凭条的时间推算出客户的候时，实现实时监控客户候时。在客户候时偏长时及时告知大堂经理，大堂经理在做好叫号机前分流工作的同时进入客户的等候区对已经抽取号码的客户进行二次分流，力争避免客户等候超时的情况。