第一金融网主办
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一是更新服务理念，强化服务意识。该行行长室及各网点负责人高度重视窗口服务问题，加强组织管理，认真组织开展优质服务教育活动，在员工中真正树立"以客户为中心"的优质服务的理念，强化银行从业人员道德行为、服务意识、业务素质、技术能力的培训，提高柜面临柜人员的服务水平和服务效率。 二是优化服务流程，快速引导客户。从客户进入网点开始，大堂经理就根据客户的不同需求进行有效引导和分流，将最适合的服务资源提供给最合适的客户。大堂经理为客户提供咨询及业务办理前的指导，如单据填写和查验等，减少客户临柜办理业务的时间，提高业务处理效率。根据网点人流特征，大堂经理随时为客户使用自助银行、电子银行提供操作辅导，分流网点柜面压力，维护营业厅良好秩序。 三是科学配置资源，提升服务效率。统筹规划网点的地理分布，优化网点布局，加大网点建设和改造力度，在网点新设与改造过程中，充分体现以人为本，有效增加便民设施，在改善网点硬件设施的同时注重改进软件环境。保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方，提供完善、周到的便民设施，设置利率牌、业务品种项目牌，服务收费标准牌及收费依据并及时更新，提高服务透明度，做好宣传，减少客户疑问和矛盾。 四是强化激励约束，加大考核机制。该行对服务工作进行整体的规划，制定目标，联系到柜面工作的实际，进行细化和提升。支行建立有效的激励约束机制，将窗口服务工作纳入激励考核机制中，对提供金融服务优秀的员工积极进行表彰或奖励，对服务不到位的员工给予警戒，做到正向激励和反向惩戒的真正结合。 五是及时分析数据，管理监督到位。网点负责人每天对服务质量进行分析，发现问题后及时解决，对相关问题集中提出解决的办法，为流程的顺利实施提供了制度和执行保障。各网点充分利用晨会对每天的服务工作精心安排，对上一天的服务工作进行总结回顾，并利用班后时间组织员工进行服务培训、技术练兵，不断提高员工的综合服务素质，促进整体服务能力与水平的不断提高。 |
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