做好服务效率的提升工作。该行通过晨会、班后会及支行会议对客户服务效率问题进行讨论,业务人员结合自身工作,就引起及可能引起服务效率问题的因素进行说明。通过认真研究分析,总结出下阶段重点提升服务效率的相关措施。同时,该行把缩短客户等待时间作为提高服务效率的一项突出任务来抓,通过充分利用电子渠道等各类服务资源,进一步分流和缓解柜面服务压力,确保高峰时段服务高效有序。 做好客户资源的细分工作。该行要求前台临柜人员、大堂经理及理财经理精心识别和筛选客户资源,通过客户来网点办理业务、上门走访客户、电话问候、生日短信祝福等方式了解客户的业务特点和业务需求,推介与其需求相适应的金融产品,积极提供个性化的金融服务。同时,该行有侧重地宣传工行方便快捷的网络服务,包括信贷、结算、理财、贸易融资等等。 做好服务管理的督导工作。该行进一步强化了服务工作岗位责任制,要求全体员工严格遵守各项规章制度,认真履行岗位服务职责,切实做到服务工作无小事。为抓好抓实服务管理工作,该行采取现场检查与非现场检查相结合的方式,加大服务工作检查力度,并将检查结果通报全辖,鼓励先进,鞭策落后,选树典型,充分调动员工提升优质文明服务水平的积极主动性,引领服务质量的全面提升。 |
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