工行兴义册亨支行多措并举压降客户等候时间
2013-8-7 15:48:36 文章来源：第一金融网 作者：黄刚
核心提示：工行兴义册亨支行多措并举压降客户等候时间
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工行兴义册亨支行通过调整劳务组织、提供预约服务、优化考核方式等一系列措施，全力提高服务效率和服务质量，取得了较好效果。截至7月中旬，该行客户候时指标下降了11个百分点。
一、强化大堂经理，降低柜面可分流率。为进一步加强大堂经理的服务能力，该行推出3+2服务窗口（3个现金柜、2个非现金柜），抽调一名业务精、营销能力强的客户经理任大堂经理，与前台人员共同做好对客户的引导、识别、分流、营销和自助机具使用培训工作。截至目前，柜面业务可分流率降至38.63%，较年初降低了3.69个百分点。
二、做好登记工作，提供预约服务。做好业务高峰和低谷时段客户提醒，同时，提供业务预约服务。督促大堂经理作为第一联系人登记客户第二天要办理的业务种类，在方便客户的前提下提前安排办理时间，并提供VIP窗口服务，有效减少客户等候时间。
三、加强三个联动，做好分流工作。在日常工作中，实行现金区与非现金区、大堂经理与前台人员、后台部门与营业室的三个联动，全方位做好对客户的服务工作。尤其是大堂经理与前台人员的互相配合，明确分工，既做到对中高端客户的优化服务，又做好对40岁以下客户的识别，尽量引导他们到自助机具办理业务，最大限度分流客户，减少柜面压力，降低客户等候时间。 |
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