工行延安分行按照“综合经营、调整分区、优化流程、整合资源”的总体思路，横向上推进网点布局优化、自助银行和电子渠道服务网络建设，纵向上推进私人银行中心、财富管理中心、贵宾理财中心、一般理财网点个人客户分层营销服务体系和法人客户分层营销服务体系建设，纵横结合快速推进网点转型，全面提升网点综合服务能力。　　

一是加快营业网点和自助银行的建设步伐。该行明确各部门责任，加大渠道建设的工作力度，力争在11月中旬完成姚店支行、体育场支行的装修工作，确保年前投入使用；力争在11月底前完成红化三期、志丹城区、安塞城区及延长石油集团办公区自助银行的建设并投入使用。　　

二是业务部门联动加快网点服务转型。该行在对三季度第一批5个重点网点实施服务转型基础上，四季度认真总结经验，实地调研，提出具体工作措施，在现有软硬件设施基础上，加速推进第二批、第三批成熟网点大堂管理、高低柜梳理、规范化流程、中高端客户维护等方面的转型工作。　　

三是加大管控典型服务事件力度。该行四季度将加大处罚力度，对凡因服务态度“冷”、“硬”问题、自助服务问题出现客户投诉的支行、网点取消全年评选服务先进集体资格，并在四季度绩效考核总扣分中加扣5分；对直接责任人除分行见面谈话外，全行通报，并与个人绩效挂钩考核。　　

四是全方位提高中高端客户综合服务水平。该行办公室联动个金部、机构结算部、电子银行卡部、公司业务部深入分析和细分辖内中高端客户群体，加快制定中高端客户服务标准体系，加大考核权重，全方位提高综合服务质量和服务效率，迅速扭转中高端客户在工行办理低端业务、在他行办理高附加值业务的不利局面。　　

五是加强网点服务规范化管理。该行下一步将采取调阅监控录像或远程实时监控的非现场检查方式，加强对各支行规范化管理检查；做好员工服务技巧、服务话术、突发事件应急应对等的培训，有效改善网点的服务工作；各支行管理者对柜员服务行为加强日常监督检查，督促员工养成规范服务的良好习惯。