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一、突出以优化柜面服务为重点。该行针对柜面业务量趋下情况，及时调整柜面服务，将原贵宾区两个柜并为一个柜；将普通客户区由原来的7个柜并为5个或6个柜，实行弹性工作制。同时优化人员组合，提升服务质量。将业务操作熟练、服务态度好、善于做内部服务的柜员，继续留在柜台做好对外服务工作，利用班前班后时间，加强各项业务操作流程和规章制度的学习，加强操作技能训练和服务技能的培训，不断提升柜面服务质量。 二、突出以加大大堂维护为重点。将并柜减下来的、善于沟通、交际的柜员，充实到大堂经理队伍，协助大堂经理做好大堂客户维护工作。每天保持2-3名大堂经理在岗服务；同时加强大堂迎宾、分流、引导、维护工作力度；加强客户纠纷调解处置和客户咨询建议回复；加强营业大厅的净化、亮化、美化，给客户营造一个舒适、温馨的环境；做深、做细各个环节的服务工作，使客户高兴而来、满意而归，在客户心中树立起工行良好的服务形象。 三、突出以外部挖转服务为重点。进一步细化营销方案、确定营销服务重点，加大营销力度。将并柜减下来的、有人脉关系、有重点客户资源的柜员充实到营销小分队，使营销小分队熟悉各项业务操作流程的人都有，无论做存量客户维稳、还是做潜力客户挖转，得心应手、服务周到、效果明显：截至 11月26日 ，营销代发工资单位客户6户，捆绑营销挖转他行优质贷款客户33户，挖转他行存款1100万元。 四、突出以资产项目服务为重点。充分发挥营销小分队的团队协同作战作用，加大外部营销服务力度。有营销资质的客户经理打头阵，掌控风险，无营销资质的一线柜员和其它员工，积极提供情报信息，着力营销挖转个人按揭项目贷款和公司业务贷款。截至 11月26日 ，短短56天时间，挖转营销房地产按揭项目贷款户2户，发放个人按揭项目贷款3973万元；发放公司业务贷款6870万元。同时加强营销挖转过来的客户和存量客户的走访维护，听取客户意见，加强优质服务，及时满足客户需求，树立工行良好的服务形象。 |
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