第一金融网主办
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一、提高认识，积极开展“客户在我心中”服务大讨论活动。该行充分利用晨训、班会等形式，认真组织学习《转发<中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知>的通知》和《关于优化个人金融业务部分流程的通知》两个文件中对“特殊客户金融服务”的相关规定以及其他文件要求，并对照查找本行在服务工作中存在的薄弱环节和不足，及时采取措施，以进一步提高服务水平和能力。 二、优化环境，着力提升“以客户为中心”的窗口服务形象。一是美化营业场所服务环境；二是确定网点负责人为本网点柜面业务分流第一责任人，有效增加大堂引导力量；三是充分发挥大堂经理的柜面分流的作用，提高柜面业务分流工作水平；四是严格落实管理责任制，在第一时间及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，力求宿短客户在网点业务的办理时间。 三、提升劲力，充分调动相关人员工作的积极性和主动性。一是积极开展对大堂工作人员进行电子银行和柜面业务分流知识等方面的针对性培训，为柜面可分流工作打下坚实基础；二是积极动员全体员工对新业务、新知识学习，增强个人实际体验，有的放矢展开营销；三是组织支行员工认真总结办理业务中可能遇到的难点和风险点，以及相应解决的服务方式和方法，为营销客户和售后服务奠定基础；四是认真做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务，提升对客户服务效能。 四、强化服务，切实提高“以客户为中心”的服务水平。一是加强窗口人员仪容仪表、服务行为、服务态度、服务用语四个方面规范服务标准，推动服务水平的提高；二是建立畅通的服务工作流程，将客户满意度纳入柜面服务人员、客户经理绩效考核体系中，从考核激励入手，提高服务意识和技能；三是充分运用通信平台不定期地发送风险防范的“温馨提醒”短信，提高客户风险意识；四是将服务标准化流程中客户识别、引导、分流工作做深做细，遇到问题及时协调，使客户享受到“宾至如归”的服务体验。 |
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