工行湖南怀化沅陵支行开展“客户在我心中”大讨论提升服务水平
2013-12-10 10:18:50 文章来源：中国工商银行湖南怀化分行办公室 作者：饶以春 郝…
核心提示：工行湖南怀化沅陵支行开展“客户在我心中”大讨论提升服务水平
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为进一步改善服务质量，提升一线窗口服务水平，2013年12月6日，工行湖南怀化沅陵支行在天宁分理处利用夕会组织全体员工开展“客户在我心中”大讨论活动，结合实际服务现状，存在的服务误区，积极制定改进措施，强化员工服务思想意识，做好窗口服务工作。
一 、加强学习，注重实效，在思想上提高服务意识。首先对总行《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性报务事件的通报》工银办法〔2013〕886号文件进行认真学习。对服务中遇到的突发事件，棘手问题，做到心中有数，妥善处理。注重服务细节彰显服务品质，积极主动迎合客户创造和谐的服务环境，理解客户意图，用真诚、真情、真意做好服务打动客户，让客户放心，安心，舒心。树立服务持之以恒的思想意识，提升自身服务质量。
二、自我评价，加强组织，精心打造服务坏境。员工积极发言找准自身存在的不足，自查自纠。结合自身实际工作中遇到的问题，换位思考。体会客户的感受，加强自身服务标准，培养良好的心态。使全体员工感受到自己工作岗位的重要性。在日常管理中加大对服务考核力度，做好责任分明，奖罚措施。对于恶性服务事件绝不姑息，发现一起处理一起。规范员工行为准则，树立服务标兵，营造一个和谐的服务环境。
三、人性化管理构建服务文化。提升全员服务意识、服务技能、在以客户为中心，进行网点现场管理改进，将客户分为外部与内部、以服务礼仪吸引外部客户，强化大堂经理指导分流，优化业务服务流程。更重要的是提高内部客户，即网点内部人员的各方面素质，从而在根本上保证网点服务质量的提升。 |
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