工行延安姚店支行从服务管理、意识教育、能力培训、设施管理及考核机制五个方面着手,全面提升网点服务能力,推进网点转型工作,提升网点核心竞争力。 一、切实加强网点服务管理工作,推进网点转型工作。该行把服务管理纳入支行中心工作之一,以网点负责人为组长的服务管理小组,加大对日常服务管理与督察工作。加快服务制度建设,用制度规范员工行为。完善服务考核办法,促进员工服务热情。理顺服务流程,做到责任明晰,任务明确。进一步完善岗位职责,做到职责分明。 二、加快员工业务能力培训,提高客户服务能力。该行全面梳理网点员工对规章制度、操作流程的熟悉程度,制定合理的培训教育计划,尤其是要认真学习《业务操作指南》。要利用每日晨训时机经常性组织学习业务流程、办法,使客服类员工熟知。对偶遇业务要记载好笔记,时常学习。现场管理要切实负起责任,遇特殊业务特殊情况及时与上级沟通协调,并做好与客户沟通,圆满解决,不得因制度硬性规定为由引起客户不满,造成不良影响。 三、强化全员服务意识教育,提高客户服务满意度。该行利用各种时机、场合组织员工学习各类服务案例,要通过学习案例了解特殊情况应对或处理办法,更要以案例为示,吸取教训,提高自身对服务意识的认识,更好的服务与客户。要合理利用晨训机会,回顾前一天服务中遇到的问题,对处理好的和处理不恰当的要及时提出以便借鉴和提高,逐步完善服务流程、提升服务水平。 四、完善服务考核机制,强化服务考核力度。该行结合有关服务管理考核办法,制定完善支行服务管理与考核机制,加大服务考核分值和服务奖罚力度,明晰服务责任,做到奖罚分明,责任清晰,全面提升网点服务能力。 五、做好自助设施维护管理,提高自助设施服务效率。该行进一步加强对自助设施的维护管理,要制定明确的维护管理岗位职责,责任要分明,岗位要确定,不能含含糊糊。建立和完善自助设施管理督察制度,行领导要经常性检查服务机具运行情况,督促员工管控好自助设施,提高使用率,更好服务于客户。 |
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