第一金融网主办
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一是加强服务培训力度。为使全体员工充分认识到服务工作的重要性，认识到服务工作对促进业务发展、提高经营效益、提高个人收入和提升社会形象的现实意义。按照《中国工商银行员工行为规范》、《中国工商银行营业网点规范化服务标准》的要求，重点加强对客户经理、大堂经理及网点主任、网点柜员在服务理念和服务技巧等方面的教育培训，提高整体服务素质。将业务培训和服务培训有效地结合在一起，强化业务技能学习，减少客户等待时间。要求网点负责人和营业经理带头学习，每位柜员都要积极主动地加强业务知识学习和业务技能操练，以做到熟练快捷地办理每一笔业务，提高工作效率，尽可能缩短客户办理业务时间。充分利用各类培训资源，切实提高培训效果。在改善服务面貌的同时，进一步提高服务效率，增强服务效果，打造有该行特色的服务文化。 二是提升服务管理水平。对服务工作实行上下协作、齐抓共管。行长与部门经理、各网点主任签订服务工作责任状，继续实行服务工作行领导包所制，并将服务列为网点检查必查项。定期召开服务工作座谈会，邀请员工和客户参加，从内外两方面听取该行服务工作存在的不足。严格落实服务工作检查制度，对表现突出的先进个人进行表彰，对损害我行形象的当事人要加重处罚，避免抓而不紧、抓而不实、抓而无效的现象。 三是充分利用营业网点标准化改造提升服务层次。将业务骨干充实到大堂经理岗位，重视大堂经理的重要性。同时在一线实行弹性工作制，为前台配备了保洁员和大堂保安，做到地净窗明，客户安全有序。为进一步搞好服务工作提供保障。 四是积极加强网点晨训制。每日晨会网点员工背诵“严格、规范、诚信、谨慎、创新”十字方针及“客户放在首位，服务回报社会”的格言，并要求员工认真学习支行制定的文明服务用语和服务禁语手册，并贯彻到实际行动中去，形成一种良好习惯。 五是在全行推行“服务是立行之本、服务是兴行之本、服务是收入之源”的思想理念。要求全体员工不仅要做到文明用语、微笑服务，还必须掌握各种新兴的业务知识，不断加强柜面营销宣传服务意识，增强帮助客户解决实际问题的能力，真正把“以客户为中心”的服务理念落实到实处。同时，要求行领导每周到网点检查督导文明服务工作，现场解决问题。 六是落实好服务工作的常态化监测和评价机制，加强客户投诉管理。按照客户投诉处理程序，坚持做到有投诉首先主动联系客户，然后调查取证核实情况，及时妥善处理客户投诉，避免事态扩大或被媒体曝光。其次定期召开服务分析会，对客户投诉处理情况进行总结，吸取经验教训，减少以往类似投诉再次发生。并把服务检查监督做为加强服务工作的重要一环，责成相关部门和网点负责人重点抓好服务监督工作。为鼓励先进树立正气，该行推出了服务评优工作活动方案，坚持每周一点评，每季一选评，鼓励先进、树立典型，起到以点带面的作用。从而全面提升了支行的服务工作水平。 |
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