第一金融网主办
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一是服务形象环节的提升。该行位于邯郸东部金融一条街，毗邻建行、农行、中行等。在同业竞争异常激烈形势下，该行始终把服务形象作为推进“满意在工行”活动重点。对外注重户外标识的维护和临街墙面的整洁，聘请保洁公司定期保洁临街玻璃墙面。聘请专业电工，对照明、线路等定期维修，确保照明、灯箱、LED播放器等标识正常工作；树良好社会形象。对内规范考勤制度，严格管理，实施指纹签到，一日两签到两签退，确保大厅正常营业。上班统一服装，统一佩带工号牌。女士统一头饰，以优美的内外环境和形象展现给客户，以良好服务形象提升同业竞争力。 二是引导分流环节的提升。该行附近建有大型超市，客户流动非常大，然而该行大厅营业面积较小，不能很好地满足客户需求。该行多次召开服务专题会，多错并举，解决客户排队现象。大堂经理实施站姿服务，热情接待每位客户，对客户所办业务类型进行引导分流。客户经理做好营销同时，积极配合大堂经理认真做好解释工作，随时关注大厅营业状况，必要时根据客户排队灵活掌握并实施所辖网点分流，最大限度把客户侯时控制在15分钟内。充分发挥自助银行作用。做好客户的分流引导。 三是业务技能环节的提升。制定服务培训制度。每周组织全体人员进行一次业务学习，每季进行一次业务技术比赛，每半年聘请专业人士进行一次服务礼仪讲座。制定培训计划，建立培训记录，将培训时间、内容、参加人员进行登记，适时展开劳动竞赛，推进业务技能提升，多种形式督导业务的再学习，使员工熟练掌握业务技能，又快又好为客户办理每笔业务，熟练做好客户解释工作，让客户真正享受到家的温暖，以此提高客户满意度。 |
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