第一金融网主办
|
注重服务理念的提升，营造优质服务环境。一是强化员工的服务意识机制，牢固树立以客户为中心的服务理念，进一步增强主动服务意识、范服务意识和流程服务意识，以银行业协会服务规范要求、第三方检查指标体系等为主要内容，固化服务。引导员工学习规范、了解规范，更好地运用到工作中。以身边的人和事教育和感染员工，持续提升员工服务工作的积极性。二是强化服务激励约束机制。一方面加强与上级行主管部门的主动对接，查找服务存在的问题和薄弱环节，落实好整改；另一方面加强与客户的联系和沟通，征求客户对服务的意见和建议。对员工的服务能力和服务水平与每季个人绩效挂钩。 注重服务能力的提升、夯实网点服务基础。为更好地提升服务品质，该行不断强化员工服务能力，努力打造一支业务精作风硬、战斗力强的员工队伍。一是优化岗位职能，提升岗位履职能力。本着以人为本的原则，结合员工的业务能力和营销技能等，将善于营销、具有沟通能力和亲和力的员工调整至理财经理岗位，将工作责任性强、工作经验丰富的员工调整至大堂经理岗位。二是强化员工业务技能培训和对新业务、新知识的学习，增强服务能力，提升服务水平，推动对外窗口服务质量的提高。 注重服务细节的提升，构筑网点服务品牌 。细节决定成败。日常工作中，工行海门正余支行要求员工在与客户面对面服务、交流、营销时，要注重服务细节的提升。一是从细微之处入手，强化柜面服务规范。为切实有效提升柜面服务质量，邀请支行分管服务的领导，对员工的基本服务礼仪、着装、站姿等进行示范培训与指导，努力倡导"举手示礼服务"、"双手递送服务"，从服务语言、服务态度、服务仪表等细节展现员工的良好精神风貌。二是营造多维度、全方位的整体营销服务氛围。积极开展好上门服务、电话预约服务、特殊服务、延时服务；三是通过工行网络信息服务平台，建立好服务营销台帐，有针对性地将工行产品及时推介给客户，实现银企双赢。 注重服务效率的提升，增强客户的满意度。服务效率是客户对于银行满意度评价最为主要的一项指标，因此，该行十分注重服务效率的提升。一是依据网点运营标准化改革要求，优化劳动组合，把握业务量变化规律，合理调配柜员和窗口，实行窗口与柜员的弹性配置。二是认真做好自助设备的维护和管理，确保ATM机、自助网银机、自助打印机的正常运行。三是确保大堂全天候有人在岗，必要时柜员、值班经理、理财经理临时替代充当大堂经理。充分发挥好大堂经理对客户的业务分流、有效识别以及营销引导作用，缓解客户排队的现象。 |
|
||
|
|
||
