优化人员结构,调整劳动组合。一是将原在二楼的贵宾服务区整合到一楼,将原有的贵宾客户和普通客户分区设置,改为通过叫号机自动设别,减少柜口设置,释放工作人员,缓解人员紧张矛盾。二是增设业务低柜,优化劳动组合,缓解柜面客户排长队现象,提高服务效率。三是整合国际业务、银行卡、公积金、票据等柜口,推行业务B角制度,解决人员不足矛盾。四是增设客户电话维护岗,实行弹性工作制,忙时临柜,闲时电话联系客户,做好客户维护和提质工作。 加强设备应用,改善客户体验。一是加强大堂宣传,做好大堂和柜面服务分流引导工作,减少柜面压力,提高自助设备使用效率。二是加强智能化设备的培训,抽调人员增强大堂智能化推广和辅导工作,改善客户服务体验。三是加强自助设备和互联网业务的宣传推广,积极推广银行卡、网上银行、手机银行等产品和业务,培育和拓展智能化设备和互联网业务客户市场。 加强考核激励,激发内生动力。一是加强员工业务培训和技能测试,加大业务量考核力度,提高柜员业务处置速度。二是加大柜面业务分流率考核力度,加强柜面业务分流,提升工作效率。三是引入自助设备、智能设备考核机制,加大考核力度,提高设备使用效率,缓解客户排队现象,改善客户体验,提升网点服务水平和竞争能力。 |
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