工行山西侯马支行以“新服务,心满意”服务提升季为契机改进服务工作
2016/12/22 10:52:56 文章来源:工行山西侯马支行 作者:卢文秀
文章简介:
工行山西侯马支行坚持“以客户为中心”的服务理念,以“新服务,心满意”服务提升季为契机,针对客户办理业务等候时间过长的突出问题,多方查找原因,采取多种措施,大大缩短了客户办理业务的等候时间。 发挥大堂经理作用。针对网点大堂经理整体素质参差不齐的问题,该行从加强大堂经理的选任和培训入手,根据网点业务量,适时增加大堂经理的配备,实行网点间大堂经理的合理流动,实现大堂经理的优势互补,切实加强柜面识别客户、分流客户,有效减轻了柜面压力。 及时处理客户诉求。在柜面服务工作中,针对户诉求事件时有发生的问题,该行进一步规范诉求管理工作,加强对一线服务工作的现场管理、协调及督导,及时处置各类突发事件,确保客户的合理诉求得到妥善处理。 实行行长坐班制。在业务高峰时,实行行长兼大堂经理责任制,做到现场办公、疑难问题现场解决,缩短客户等候时间。针对办理业务效率低的问题,适时通过对业务办理、服务过程等各个环节进行分析,有效改善或取消服务流程一些不合理的环节,并优化、组合服务工具配置,提高工作效率,有效缩短了客户等候时间。
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