工行山西侯马支行抓住要害做好服务投诉管理
2017/9/4 16:44:40 文章来源:工行山西侯马支行 作者:卢文秀
文章简介:
为了切实提高营业网点服务水平,工行山西侯马支行从服务投诉管理入手,紧抓要害,堵塞漏洞,强化服务舆情管理和服务制度执行力,努力提升全行服务能力和水平。 该行紧密围绕舆情“盲区”开展舆情排查网格化模式,实行“防不漏片、片不漏格、格不漏行”格局,及时发现并消除隐患,牢牢把好第一道风险关,解决尚处萌芽状态的矛盾纠纷;针对ATM机夏季故障高发期,加强排查防止自助设备“中暑”,不让舆情“发酵”。 专门定岗舆情监测专人,负责监督网点服务态度、违规操作情况,防暑降温用品保质期,加大监督频率和密度,做到舆情早发现、早处理,及时识别监测可能引发声誉信息或事件各类风险点,澄清业务条线上社会传闻或口耳相传的负面声誉。 在全行各网点张贴投诉负责人电话,全面推行投诉办理“零暂存”工作机制,充分发挥投诉举报服务问题主渠道作用,保证盛夏投诉电话有人接、投诉上访有人找,投诉事件有人管,及时沟通,消除误会,防止投诉“高温变质”。 该行以强化内部管理和制度执行力为抓手,以《员工违规行为处理规定》零容忍的态度,自觉接受市民监督,不断提升工行信誉。
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