近日,平安寿险接到VIP客户李女士报案,意外扭伤入住北京骨科医院。平安寿险客服部加值室第一时间与客户电话慰问并表示会尽快联系北京同事协助探视,随后立即联系北京加值室同事协助探视客户。4月11日北京客服加值室同事联系客户住院探视,客户婉言谢绝,表示没有必要那么麻烦。 后了解到客户当时入住私立医院虽然已经提醒客户私立医院会影响客户费用报销,但是因为客户个人原因不愿入住公立医院。由于理赔规则可能无法对客户此次住院费用实施报销,客户对此非常不满引发投诉。4月18日与业务员张小平联系得知客户已从北京回到海口,客服部加值室特地携水果登门拜访客户慰问,并与客户详细解释理赔流程和规则希望客户谅解。终于功夫不负有心人,通过再三的与客户当面的沟通并解释,客服人员利用自己专业的业务知识和服务热情终于获得客户谅解。客户李先生也表示此次购买的住院日额保险,真正赔付金额也不多所以也不打算为难公司,遵循公司理赔规则。上门慰问化解客户不满,真心真意换来客户舒心。 |
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