工行兴义贞丰支行多项措施助推服务质量和效率双提升
2012-5-21 15:18:36 文章来源:本站原创 作者:杨世杰
工行兴义贞丰支行坚持“以客户为中心”的服务理念,从精细化入手,打造满意服务,实现了质量和效率的双提升。 一是时时刻刻讲服务。充分认识到员工服务优劣对支行业务发展、对客户营销效果的重要性,在每日晨会时刻提醒引导员工必须牢固树立服务争客户、服务占市场、的思想意识,必须用优质、高效、精细的服务满足客户的愿望和需求,站在客户立场上为客户服务,提高服务的质量和效率。 二是细化分工促服务。明确岗位职责,对柜面业务的每个岗位要求做好对客户的优质服务,力争将服务工作做到“精益求精”,提高客户的满意度。 三是解决欠缺提服务。为着力解决业务繁忙与客户排队等候等问题,通过综合服务流程、加强员工培训、做好内部保障、加强离柜业务引导分流等方面,减少柜面服务压力。 四是落实投诉行服务。建立职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制,实行客户投诉“首问负责制”,妥善处理各类客户投诉事件。以此来不断规范员工服务行为,提升优质文明服务水平,提高客户满意度,树立工行良好形象。
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