第一金融网主办
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一、加强学习。进一步提高全行员工对服务工作重要性的认识，教育员工坚定信心、痛下决心改进服务工作，推动服务工作上台阶。利用晨会、周例会、职工会组织学习《中国工商银行营业网点服务规范指引》、《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行员工行为守则》，学习上级行转发的各期“服务检查通报”，进行认真对照和检查自身服务工作存在的问题，有则改之、无则加勉。 二、切实落实“行长坐堂制”。行长作为支行服务工作的直接管理者，必须坚持定期“坐堂”，了解本网点业务运营情况，细致观察网点各级人员服务工作开展情况，善于发现和总结服务工作存在的突出问题，通过晨会及时纠正问题，使服务工作中存在的问题得到及时纠正。 三、加强对大堂引导人员和大堂经理管理。加强对其业务技能和服务水平的培训工作，督促其认真履职，在岗在位，规范礼仪、规范行为，切实做好客户的识别、引导和分流工作，有效减缓柜面压力和提升自助设备使用率，降低可分流率。 四、加强对柜员的管理。部门负责人、行领导务必每日对员工的仪容仪表、物品摆放、网点环境卫生、各种提示警示标识进行检查，对当日的服务工作提出要求，督促柜员严格遵守，使之养成良好的行为习惯。加强对员工服务行为、服务语言、服务方式方法的管理，进一步推动服务工作纵深发展。 五、认真组织开展服务体验活动。要求员工深入当地的农业银行、信用社和带领员工深入示范网点的兄弟行办理有关业务，召开服务工作座谈会，畅想体验感言，改进服务工作。 六、加强对网点服务工作的检查监督。严格按照《中国工商银行营业网点服务规范化标准》，强化对保洁员的管理，保持网点整洁明亮，规范各类标识、标牌、宣传折页、机器设备、风险告示牌等物品放置，加大对服务工作检查的频次，特别是节假日、双休日、中午和业务高峰期等时段，把常规检查和突击检查有机结合起来，着力把粗放式传统服务模式转化为精细化的现代化服务模式，切实抓好二线为一线、一线为客户服务工作，整体推进网点对外服务形象，提升网点市场竞争能力，推动业务实现新跨越。 |
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