为树立工商银行良好的社会形象,吉安分行进一步加强优质文明服务工作,切实提高整体服务水平,促进各项业务顺利开展。 一、进一步提高思想认识。该行通过深入推进“服务价值年”活动,使员工充分认识到优质文明服务的重要性,教育引导员工树立“向服务要发展、向服务要效益”的理念,心里时刻装着客户,用心为客户服务。 二、强化素质培训,提高服务技能。该行不断加强对员工新业务、新产品的教育培训工作,提高员工综合素质,使每个员工及时掌握我行不断推出的金融产品特点和卖点,准确快捷地为客户进行营销推介、提供综合配套服务,以优质服务稳住客户。 三、完善服务制度、规范员工行为。大力推行“首问制”、限时办结制,为客户提供一站式、个性化、差别化服务,满足不同客户的需求。制定和完善《二线为一线服务考核办法》、《员工为客户服务考核办法》等一系列制度和办法,强化服务监督,以服务促发展,以服务促效益。 四、强化业务营销,提高服务效益。一是强化营业网点的营销功能,加强与客户的沟通与交流,充分利用营业场所的广告资源,采取悬挂广告宣传牌、散发宣传折页等形式,积极推介我行金融产品及品牌优势,提高工行的社会影响力。二是抓好后续服务,巩固优质客户。扎实推进核心竞争力项目实施,建立优质客户档案,做好优质客户关系维护,提高客户的忠诚度。三是注重发挥电子银行、自助银行功能优势,大力拓展离柜业务,减轻柜面压力,有效降低经营成本。 |
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