时下正值岁末年初业务旺季，随着网点客流量明显增加，柜面业务压力逐步增大，如何进一步提升服务效能，缓解客户“排队难”，已成为一项重要课题。近日，淮安分行营业部通过实施“渠道扩大、疏导强化、操作简化、营业弹性化、考核优化”等五大工程，有效缩短了客户等候时间，有力推动了旺季各项业务的发展。

　　渠道扩大工程。为充分发挥营业部“财富中心”的最大效能，最大限度分流客户，该部不断加强硬件建设，对原有的高柜区、低柜区、自助区、理财区、个贷区、贵金属区、等候区、VIP客户区进行了合理整合和重新改造，添置了网银自助机、存款机、查询缴费机、散币兑换机等自助设备，增设了小额现金和非现金个人业务专柜，不仅为分流高柜业务量创造了条件，同时也提高了对高端客户的服务能力和高端产品的销售能力。

　　疏导强化工程。在平时业务淡季时，该部在营业现场只配备一名大堂经理就能满足需要，进入旺季后，随着客流量的增多和业务量的增大，已不能适应需要，为进一步加强客户疏导，该部精心抽调了两名形象好业务精的一线柜员，充实到大堂经理岗位。同时大幅精简网点负责人所承担的日常事务，使其有足够时间走出柜台，实施现场管理，切实履行店长责任制，做到大厅内营业时间不少于两名现场管理人员。通过合理分流和疏导客户，充分发挥网点自助设备的优势，均衡不同业务区域的业务量，有效减少客户排队等候时间。

　　操作简化工程。该部在不违反规定的情况下，对前台业务操作流程进行了梳理和优化，对柜面现金清点、残破币后台集中整点、密码重置等业务流程，在时间上、空间上、人员分工上进行了重新整合，尽量不占用对外营业时间和窗口，简化了前台操作流程，提高了柜面业务办理效率。

　　营业弹性化工程。一是实施“弹性营业窗口”，在业务旺季和每日业务高峰时段，在低柜区设立备用窗口，专门为代发工资及社保客户办理小额取款业务。二是实施“弹性营业岗位”，在个人业务高峰时，由高柜区柜员兼任低柜区柜员，错峰增开营业窗口。三是实施“弹性营业时间”，灵活安排柜员工作班次、交接班时间和午餐时间，合理搭配窗口资源，最大限度提高柜口利用率。

　　考核优化工程。为营造旺季优质服务的良好氛围，该部在全员开展了“快乐服务提效能”的主题竞赛活动，进一步落实服务管理责任制，奖优罚劣，共同营造“一线为客户、二线为一线、机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。同时合理调整绩效考核办法，柜员以业务量考核为主，以全市平均业务量为底线，在此基础上按业务量多少计算绩效工资，将服务效能与个人绩效密切挂钩，使员工劳有所得，服务有所值，真正做到多劳多得、奖勤罚懒，形成了柜员“争办业务，快办业务”的良好氛围。