工行西安东大街支行在认真总结上年服务工作的同时,针对目前服务工作现状和业务转型发展的要求,认真谋划提升2013年服务目标和思路,即围绕提升服务品质总体目标,利用服务系统平台,着力抓好三类工单治理、超时等候占比压降和推进网点服务规范化三项重点工作,通过健全服务培训、考核管理、日常监测和创先争优四项机制,强化精准管理,提升服务品质。 一、健全培训机制,抓实分层培训。一是组织网点负责人和大堂经理进行培训,增强服务管理和营业现场管理能力;二是组织客户经理进行培训,增强市场营销技能;三是组织柜员服务规范培训,增强服务规范执行力。 二、健全考核机制,明确提升目标。一是以优质文明服务标杆网点建设标准为蓝本,逐网点确定提升目标;二是完善和发挥系统平台功能,重点抓好服务效率、服务规范等突出问题的解决,提高服务精细化管理水平;三是利用网点排队管理、客户投诉管理等系统平台,提高服务管理的精准性,实现服务管理从定性为主向定量为主转变,从现场检查向非现场监控转变,从粗放式管理向精准化管理转变。 四、健全监测机制,增强工作针对性。坚持每日查看、分析系统数据,及时发现并改进服务问题,按月召开服务分析会议,总结服务工作进展情况,分析问题,研究措施,加大日常监测分析力度,对客户候时长、工单多的每月进行通报,并限期纠改,实现网点均衡发展。 |
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