第一金融网主办
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1、提倡加入一点“热情与主动”。对于高水平的服务来说, “热情重于规范”，长白街支行要求柜员在每天的“三声规范服务”中加入个性和细致元素,让规范“三声”更加贴近和热心：“您好，先生（女士）您请坐”体贴问候拉近和客户距离；“请检查一下台面，别忘记您的老花镜”，细声慢语之下给了老年客户业务结束时的特别关怀；“我们这儿地面有点滑，请您慢走”，一句善意的提醒让阴郁的雨天呈现一丝湛蓝。在长白街，大家努力使员工的日常服务摒弃流水线下的格式化面孔，多了一份人性与生动。 2、提倡加入一点“专业与专注”。作为银行的衣食父母，网点不仅需要柜员的点滴言行，更需要用专业向客户表达和传递工行对客户的用心与感谢。客户办理好电子银行和信用卡业务，柜员坚持安全使用提醒，为资金安全做好保障；为客户提供理财咨询，坚持真实与适合，以增值与保值体现银行的价值；为客户办理业务，坚持快捷、细心和周到，避免客户的再三往返和长时间等候。这些虽然是柜员的职责所在，但正是因为是职责所在所以不能有一丝一毫的放松与懈怠。 3、提倡加入一点“包容与感恩”。服务充满着偶然性和挑战性，柜面柜员难免有委曲受责难情况的发生。面对客户上帝，长白街支行引导员工要调适自我，晨会上员工有充分表达的机会，对于潘洁同志的“客户好刚，以柔胜之；客户好术，以诚感之；客户好气，以理服之”错位服务法，网点给予大力推广，不时提醒柜员要依据客户喜好办事。 |
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