第一金融网主办
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一、加强思想上的重视，关注每一个点滴。 “以客户为中心，提供优质、全面的服务”的观念，是全体员工一致认同的服务价值观。该网点结合实际情况，建立了严格的奖励和惩罚制度，制定和完善严格的岗位规范，将服务工作纳入工作决策的总体思路，作为贯彻全年工作的主线，做好大服务的意识，要求每位员工接待客户时想客户所想，急客户所急，使客户感到和谐、友爱、真诚和温馨。 因地处高校附近，客户多是来自高校的教师和学生，可谓高学历和高素质人群聚集地，南大储蓄所秉承“细节决定成败”的服务理念，坚持做好每一个细小环节，做到细心待客、细致服务和细微把握，关注高质量的银行服务。同时确保网点整体环境的规范，营造明亮、整洁、舒适、有序的营业环境，使进入网点的客户始终保持愉悦的心情。 每年9月份都是学生返校、新生报到的高峰期，作为南京大学金融服务的对接网点，每到这个时期该网点的工作人员都做好了加班的准备。网点需要专门增设弹性窗口协助学校安排新生学费和住宿费的缴纳，从上午8点多到晚上7点钟，经常忙的连轴转，工作人员往往连吃饭都没有时间；到了周末网点更是需要安排工作人员到学校各大院系上门收款，主动为高校师生解决金融方面的问题。通过多年的服务，网点与南京大学建立了长期，友好的合作关系，专业、尽职的服务也使得高校师生对工商银行表示感谢和满意，而网点也因为贴心周到的服务赢得好的口碑和更多忠实的客户，给金融行业的发展树立了一个良性循环的典型。 二、形成服务链，渗透每一个细节，提升服务质量 南大储蓄所将服务意识深入人心，在网点负责人的带领下构建了一支相互支持，相互配合，顾全大局的团队，将每个个体服务串联，将每个流程简化： 大堂经理对客户进行最基本的识别和区分，从客户进门取号开始，分别安排人员对填单区，等候区，网银操作区，自助办理区，低柜服务区，贵宾服务区进行管理和指导，确保各个业务环节的顺畅。早在未开展全面的分流业务之前，南大储蓄所就自制了一本凭单填制样本，将各种凭条填写样板制作成册，确保办理不同业务的客户都能找到相应的模板，受到客户的好评。 柜员必须做好直接、主动服务于客户的各方面操作，准确使用各类礼仪规范，除了需要具备专业娴熟的业务技能之外，还需要具备优秀的沟通能力。南大储蓄所依然坚持传统的站立式微笑服务，他们相信给客户留下第一瞬间的直观感受是发自肺腑的真诚，这样会带给客户一份愉悦的心情，进而也带来进一步沟通的契机。 客户经理根据不同客户的偏好和需求，主要为客户提供专业化和个性化的产品，提供更深层次、更便捷、更安心、更人性化的服务。该网点很多客户是南大的教授、院士，由于经常要给学生授课所以不是任何时间都方便联系的，可他们又经常因为繁忙而疏于对理财的关注，需要对他们进行及时提醒。对此，客户经理通过接触记住教授们什么时间方便联系，甚至记下了院士们的作息时间，以便在方便的时候联系他们，让客户切实感受到网点的贴心，为客户与银行之间建立了长期共同发展的桥梁。 营业经理要求做好其对营业网点的日常监控管理工作：对整体服务进行督导，对员工的日常着装仪表、服务设施、环境卫生、行为举止等环节以及客户所提建议，从细微入手，做到早发现、早报告、早介入、早排查、早控制、早整改，有力提高员工的服务质量；如遇吞卡、卡钞等现象及时为客户解决问题。 网点负责人将以上看似独立的服务环节相互结合，对营业网点进行综合调度管理：增强全员服务意识，确保无责任性投诉，无省、市行服务检查通报批评；统筹安排服务工作，合理安排网点劳动力组合；加强驻点人员的各项规范要求；加强部门之间的服务协作意识，理顺服务链，进一步树立“大服务”意识，把全心全意为客户服务的意识渗透到网点管理的每一个环节。 服务链的有效运作特别体现在营业部大规模开展业务分流和客户引导工作期间：该网点更是全员连结，柜员从提升效率、节省时间的角度出发向客户进行宣传，大堂经理引导客户通过自助、网银等快捷方式进行操作，客户经理通过沙龙等形式向客户广泛推荐各种自助服务的便捷之处。真正帮助客户体验了快速进行业务办理的过程，使客户习惯于更先进的操作方式，网点在综合业务分流工作中也取得了很好的成效。 三、加强突发事件与特殊情况的处理 网点的服务范畴很大程度上还包含了对突发事件和特殊情况的应对。面对客户的突发性问题，服务必须更加准确到位，这对客户来说将永远难忘。 2012年5月27日 ，一老年客户持5万元现金至网点要求办理汇款业务，柜员发现老人神情紧张、满头大汗，故怀疑此老年客户可能遭遇电话诈骗。在详细询问其汇款理由时，客户说是他的战友打来电话，称其出了交通事故，急需5万元住院费。柜员意识到这可能是一笔诈骗信息，第一时间请大堂经理协助，上前详细询问该客户汇款人的情况，并将此事上报营业经理和网点主任。 调取收款人卡号信息后发现，该卡号为海南卡号，与客户提供的收款人情况不符。进一步调取收款人的身份信息，经7646身份核查系统照片比对后发现，该收款人为一年龄20岁左右的年轻人。与客户的战友年龄明显不符，遂肯定为一起电话诈骗案。在多次劝阻老人无果的情况下，网点果断报警，并且通知其家人前来。后经网点工作人员和家人对老人再三进行劝阻，终于阻止了该起电话诈骗案，为老人捥回了经济损失。老人最终对工作人员的负责表示十分感谢，也对工商银行产生了更进一步的信任。 网点经常会遇到突发事件或是特殊情况，或许沟通中可能带来一时的误解，却能够为客户挽回一次重大的损失，同样会得到客户更深层次的信赖。因此，每一次帮助客户办理转账汇款业务之前，工作人员会更加耐心的提醒每一位客户确保汇款信息的真实性，确保资金的安全，真正做到用心创造服务，从客户的角度分析和处理问题。 |
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