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“谢谢，谢谢……。你们的处理办法和服务态度让我对工行以前产生的成见有了很大的改观，原来我认为这个大行什么都不在乎，不懂得体会客户的感受和需求，现在是你们的实际行动让我对你们工行有了重新的认识……。”“不客气，这本来就是我们应尽的职责，很抱歉给您办业务带来了困扰和不舒心，我们一定会更加完善我们的服务质量，力求在下一次业务中使您满意。”这是五月三日工行江苏省分行营业部山西路支行营业部发生的一则真实案例，员工通过竭诚的服务，最终获得客户的理解和支持。 二、案例经过 5月3日下午14点 左右，山西路支行营业部大厅，一位三十岁左右的女性客户持一张民生银行卡在网点大厅ATM机内取出3500元现金，在四号现金柜台准备存入定期存折时被柜员告知只有3400元，该客户不依不饶坚称柜员数错了，自己明明取出35张纸币怎么可能到了柜台就变成了34张？！ 因为客户在取款后也没有打印凭条，无法出具取款凭证，实时监控回放的间距又太短，无法及时客观地反映出当时大厅该客户的实际情况。当天值班营业经理李霞立刻作出决定：让四号现金柜员立刻下柜扎帐，大厅ATM机立刻清点现金。在排除了柜员和机器的问题后，网点郭主任在第一时间了解了情况，并亲自联系ATM机厂家，希望能够提供给我们该客户在取款时的明细，当得知确实为3500元时，又申请厂家提供这35张纸币的冠字号码。经过对比，柜员收到的34张百元纸钞的冠字号码与厂家提供的35个号码中的34个完全吻合，那唯一遗漏的那一张到底去了哪里，每个人都疑惑了。 这时客户的态度仍然非常强硬，声称从头到尾没有离开过大厅，也没有翻过包，不可能自己把钱收起来，银行必须要给一个说法。抱着严谨认真的工作态度，和提供满意贴心的服务原则出发，大堂经理和营业经理同时给予了安抚：“师傅你看这样怎么样，我们的柜员和机器都扎过帐了，显示都是对的，不会存在点错钱或是吞了您的钱的状况。现在我们的大厅监控回放暂时看不到，等我们能回放起来了，我们一定好好认真的了解这整件事情的来龙去脉，不放过一个细节，看看到底是哪一个环节出了错，下周一一定给您一个满意的答复，好不好？”客户起初不肯答应，在我们工作人员的再三保证和留了联系号码的诚意下勉勉强强离开了网点。这不算完，一定要找出问题的所在！这是每个人的心声。 通过下班时间回放的监控，当班的所有人员都去看了监控录像，事情的真相慢慢浮出水面： 五月三日下午 两点十分，该客户在大厅存取款机取完钱后随即便夹入手中的工行定期存折，坐入了大厅的等待叫号区的长椅上，一直到叫号去柜台办业务确实一步也没离开大厅，也没有翻包的动作。但是一个细节引起了所有人的注意：期间可能是天气燥热，该客户把钱从存折里拿出、打开，在手里呈扇状扇了几下…….然后，洁白的地砖上就出现了一张大小形状酷似百元纸钞的纸张，只是客户当时没有发现。加上大厅人来人往，在多少个人走动的来来回回中，那张“纸”就消失不见了。因为监控录像的分辨率不能精确到能肉眼识别出那张纸的“真实身份”，还是秉持着严谨的工作态度，营业经理又集合了周六周日上班的工作人员一起来辨别，最终确定99%就是客户掉落的100元纸币。 于是， 五月六日 一大早，值班经理李霞便联系了该客户，说明了事情的来龙去脉，还有大家从监控中看到的事实的真相：“您的那一百元是在我们网点丢的，是我们的服务和管理不到位，没有保护好您的财产，为了表示歉意，我们那日当班的工作人员大家一起凑了100元，当做是您的损失补偿，也再次表示歉意，在您的业务办理中造成了困扰，下次我们除了柜面，大堂管理也会更加严格规范，尽力保证您和他人的资金安全……” 这下轮到客户不好意思了，她表示回去又仔细回想了自己的动作，主要也是怀疑到了是扇扇子扇掉了，又说丈夫也责备她为什么取钱不清点一下就把责任推给别人，“哪能要你们赔我钱啊，这件事我也有责任，虽然一百元对于我来说是血汗钱，但是我不能让你们这些没犯错误的人替我埋单，就当我买一个教训下次好好保管好自己的东西，一百元可大可小，但是你们的态度让我舒心，我很感动，谢谢你们为我所做的……”之后便有了文中开头的一段对话。 三、案例启示 这次事件给每人心中都留下一个相同的感受：服务不分大小，不分对象。只要做到急客户之所急，想客户之所想，从客户的角度去对待、感受问题，理智客观的处理问题，以婉转、更人性化的服务去感染客户，得到的回馈总会是温暖的，在这种工作环境中才会使人更加热爱自己的工作，善待每一个人，创造出更有意义的价值。因此，服务工作只要你用心去做，收获的不仅仅是客户的理解和支持，更多的是人性的中美好价值的释放。 |
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