第一金融网主办
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一、强化领导职能。明确网点负责人为网点服务工作的第一责任人。一是要求网点负责人切实加强对服务工作的管理，落实员工服务教育，引导员工牢固树立"服务创造价值"的理念，不断提升服务观念和服务效能。二是规范执行网点服务流程，从笑迎接待客户开始、到业务处理、客户鉴别，最后送别客户，必须严格执行服务流程。三是充分利用晨会、夕会等形式，及时点评当日服务工作，表彰先进，鞭策后进，不断优化网点服务。四是定期组织员工业务技能培训，不断提升服务技能和服务水平。五是提升网点整体服务水平。在强调岗位服务职能的同时。强调各岗位间的密切配合，发挥网点整体合力，提高网点整体服务水平。 二、注重现场管理。网点值班经理为现场服务责任人。一是现场监督员工提高服务质量，及时处置和化解服务矛盾，减少客户投诉，力求客户高兴而来，满意而归。二是指导新业务的处置流程和方法，迅速提高员工掌握新业务的处置能力，减少客户等待时间。三是每日详尽记录网点服务工作日志，如实反映每位员工的服务质量，为晨会、夕会点评和每季的服务质量和效率等评比提供依据。 三、强化大堂职能。要求大堂经理严格按照岗位服务规范，做到迎送有声、分流及时、营销到位。一是主动迎候，及时分流。该行要求大堂人员对每一位进入大堂的客户主动迎宾询问，并迅速识别客户类型，及时将客户分流到自助服务区、柜面区和理财区。特别重视对自助机具应用的推广和运用，并做好指导和帮助，努力提高柜面服务的分流率。二是内外配合当好协调员，当柜员无法办理某项业务的时候，大堂人员积极协助柜员工作，向客户说明情况，提出解决办法，力求客户高兴而来满意而归。三是主动当好矛盾调解员。当客户与柜面，客户与客户发生予盾时，网点大堂人员主动靠上去工作，尽自己所能有理有节地处理好各种事件，把问题消灭在萌芽状态之中。 四、发挥员工职能。当班柜员为客户服务直接责任人。一是要求网点柜员在迎送客户过程中切实做到"三声二站一微笑"。二是处理业务时，严格执行业务处理流程，务求快捷、准确，努力减少客户等待时间。三是遇有特殊业务和事件，区别情况酌情处理并及时报告网点负责人或值班经理妥善处理，确保客户满意。 五、延伸保安职能。为提升网点整体服务水平，该行要求网点保安人员除做好日常保安工作外，还引导和鼓励保安人员注意银行业务知识结累，协助大堂经理做好客户的引导分流及简要问题解释和网点营业秩序的维护，共同营造和谐平安的营业环境。 |
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