第一金融网主办
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一、美环境。该网点坚持将打造舒适、温馨的一流服务环境，作为吸引客户、提升网点服务形象的重要抓手来抓。一是严格实施统一标识管理。除上级行统一提供安装的网点内外标识严格按照总行CI设计标准进行张贴、悬挂外，同时，还在客户休息椅、饮水机、雨伞架等机具、设备上统一粘贴工行标识，从每一个细节入手，塑造工商银行统一对外服务形象。二是悉心构建温馨舒适的服务环境。统一张贴服务项目、服务公约、服务承诺、服务价目表等服务公示牌，提供老花镜、点钞机、饮水机等便民服务，根据季节变化定期更换网点绿化，在醒目位置摆放投资有风险等温馨提示，努力为广大客户营造便捷、舒适的服务环境，增强客户体验美感和舒适度。三是积极推行"5S"台席管理。通过加强网点台席整理、整顿、清理、清洁、素养五个关键环节的流程塑造，实行物品摆放统一化，台席布置规范化，台席管理制度化，彰显工行网点服务管理的高端品质。 二、优服务。该网点坚持将为客户提供规范、高效、优质的服务作为做好服务工作的核心和提升网点服务竞争力的关键来抓。一是规范服务行为。严格按照上级行网点规范化服务标准，积极推行"五声、两站、一微笑、双手接递"规范化服务，同时，网点还根据不同客户、不同业务和不同服务环节，总结提炼出一套服务话术，要求柜员学习、熟记，使用标准话术接待客户，缩短与客户距离，增强客户信赖度。二是注重服务效率。坚持每周业务培训、每月技能测试，不断提升柜员业务素质和操作技能。强化服务首问负责制和限时办结制，加强大堂设别、分流、引导和营销，减少客户等待时间，提高服务效率。三是丰富服务内容。在坚持立足网点做好服务工作的基础上，定期组织"走进企业、走进社区、走进客户""三走进"活动，以设摊、座谈会、沙龙等形式，广泛征求客户意见，宣传推介工行产品和业务，主动上门提供服务。同时，对一些中高端客户还能充分利用总行服务短信平台，发送生日祝福、产品信息、活动资讯等，提供温馨、增值服务，不断提升客户忠诚度和综合贡献度。 三、强管理。该网点坚持"以管理促服务、向管理要效益"的服务管理准则，积极推行服务精细化管理，大力促进网点服务水平的持续提升。一是积极推行"一日三巡检"制度。坚持早、中、晚服务巡检制度，加强对网点服务各个环节的检查，对检查中发现的问题及时改进，保障网点环境整洁、设备运营正常、业务处理快捷、服务规范高效。二是加强服务管理和监督。出台网点服务管理考核办法和员工服务工作职责，针对不同的岗位设定个性化工作要求，实行差异化管理考核，坚持每日晨会通报、每月小结、每季考核制度，增强服务考核的严肃性和约束力。三是积极构建争先创优良好氛围。加强对员工服务的监测和考核，通过观看服务录像、通报服务检查情况等形式，及时发现服务中存在问题，善于挖掘先进事迹和先进典型，组织开展服务明星、微笑天使等优秀评选活动，营造网点员工你追我赶、争先创优的良好氛围。积极组织参与上级行和当地相关部门组织的文明单位、青年文明号、工人先锋号等文明创建活动，先后当选全国青年文明号、江苏省工人先锋号和中国银行业文明规范服务千佳示范单位，在当地树立了工商银行基层网点良好服务形象。 |
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