为深入推进“满意在工行”主题活动，实现“以服务促业务，以业务提服务”的良性循环。今年以来，工商银行鹰潭分行始终以“四依靠”为抓手，积极发挥系统功能，采取有效措施，着力提升服务竞争力。截至目前，客户投诉率为零，服务面貌焕然一新。
   
    一、依靠理念抓服务。改进服务的目的是为了推动业务发展，而业务稳健发展必须要靠优质的服务来保障。基于这种认识，该行各级领导将服务工作与业务发展形成相互促进的有机整体，树立“以服务提升促业务发展”的理念。尤其是在月终、季度、年末各项业务冲刺的关键时期，更加主动地抓好服务，助推业务发展。
   
    二、依靠数据抓服务。为充分发挥服务质量监测系统和排队管理叫号系统的精细管理作用，该行一方面做好员工教育工作，引导员工正确认识和使用评价器，努力提高客户满意度；另一方面借助网点服务质量监测系统，将系统数据广泛应用于服务工作的评定、服务决策调整、措施制定等方面，全面提升服务品质。客户平均满意度达到99%以上，超时等候客户占比控制在最低限度。
   
    三、依靠制度抓服务。为进一步夯实服务管理基础，实现制度化、精细化，该行修订和完善了服务考评办法和日常管理细则，各支行、网点结合自身实际，对管理制度加以补充和修改。通过抓柜面服务、现场管理、渠道分流、信息传导四个方面，着力改善服务环境，服务竞争力得到提高。
   
    四、依靠堵塞漏洞抓服务。在做好客户投诉压降工作中，该行坚持从源头抓起，疏堵并举治理客户投诉，在分析总结客户投诉类型、特点、分布、成因等的基础上，加强员工日常行为管理，畅通投诉反馈渠道，建立投诉处理机制的快车道，尽可能有效化解现场发生的服务纠纷，将问题解决在当下，确保全年客户投诉保持在较低水平，为促进全行的转型发展营造良好的经营环境。