今年来，株洲田心支行共接到一起客户投诉柜员服务态度不好一事，支行负责人对此高度重视，迅速了解具体情况，进行妥善处理，化解矛盾，消除误解。并以此为契机，大力整治服务工作，全面提升服务形象，全力打造服务品牌。

        一、高度重视客户的投诉，并及时回复，把投诉客户变成忠诚客户。对于客户投诉，该行首先以安抚客户压倒一切。其次是迅速了解具体情况，分别不同情况妥善处理，化解矛盾，消除误解。今年接到的这起客户投诉，就是因为柜员办理业务时发生差错，且事后处理不当，引起客户误解而投诉。该行领导得知此事后，了解具体事实，针对客户的误解及情绪偏激等情况，通过多次上门诚恳地道歉，给客户以充分的尊重，争取客户的谅解；以理服人，以情动人，解释原因，争取客户的理解，并建立与客户沟通联系的有效途径，联络并建立感情，得到客户及其家属的好评，由此，投诉客户变成了忠诚客户，并带动其亲戚朋友成为本行的忠诚客户。

        二、通过客户投诉找差距，并及时整改，把服务劣势变成服务优势。客户投诉有主观原因，有客观误解的，有确实存在服务问题的，但不管什么原因，都应善待投诉，善待客户，使每一们员工在思想上都高度认识到服务的重要性。为什么引起客户误解？为什么引起客户投诉？不怨天于人，而是多从自身找原因，找出自身服务不足或不当之处，及时整改，不断改进服务方式、方法，不断借鉴他行的服务创新，不断增进服务技巧，提高服务水平。通过有针对性的学习培训和服务硬件的改造，把服务劣势变为服务优势，打造服务品牌。

        三、以客户投诉当作镜子，并时刻警醒，把被动服务变为主动服务。客户投诉从另一角度来看是好事，说明该客户还在乎你的服务，希望你改进服务，下次能为其提供满意的服务。怕就怕优质客户不满意你的服务，直接走人，你还不知道客户为什么走了。这样既不能帮助改进服务，又流失了客户，流失了业务。因此，对待客户投诉的态度应该是积极欢迎的，而不是避之微恐不及，或者是处罚了事。田心支行以客户投诉(无论是投诉他行的，还是投诉本行的)当作镜子，组织全行员工学习讨论，有则改之，无则加勉，做到警钟长鸣。加大对服务工作的奖罚力度，变被动服务为主动服务，提高员工做好服务的积极性。