2013年，株洲分行积极按照上级行要求并结合自身实际，深入开展“服务品质提升年”活动，把服务工作作为全辖业务发展的基础工作来抓，多举措加快服务工作的整体推进，整体服务水平得到有效提升

    一、强化服务工作推进意识。“服务品质提升年”活动开展以来，株洲分行及时进行了部署，出台了相关的服务管理的文件，加大了推动力度。同时，通过表彰服务明星、开展服务培训、树服务标杆网点、开展行风评议等强化员工服务意识，环环紧扣的节奏让基层网点和机关部室看到了该行抓服务工作的决心，较好地统一了思想认识，强化了服务意识。

    二、完善服务工作推进举措。该行首先推出十条举措推动全辖服务工作的开展：一是继续将服务工作纳入行长绩效考核。二是将机关部室的服务工作纳入机关内部管理季度考核。三是对客户投诉、媒体批评实行“一事一处理”。四是对95588投诉情况按省分行“客户服务与投诉支持管理系统” 的实际运作情况进行单列考核。五是按月评选“月度服务明星”，在网点进行公示，并向市分行报备。六是按年度评选“优质文明服务先进单位（集体）”、 “优质文明服务个人”和 “二线为一线服务先进个人”。七是对服务工作年度考核落后的单位实行 “双先”评比一票否决。八是对在上级行和新闻媒体受到表彰、批评或获得荣誉的进行奖励或处罚。九是实施基层网点负责人值班制。十是对基层网点服务工作的检查考核年度排名情况进行绩效奖罚。这些措施多数与员工和网点进行了利益挂钩，有效调动了全辖的工作积极性。其次，该行高度重视客户投诉。严禁员工与客户发生争吵；现场投诉务必现场处理，对来电来访要在第一时间介入，及时处理；严格执行“一事一处理”，对服务态度上有过错的处理相关责任人、扣减单位的绩效得分并通报全辖。公示网点负责人的联系电话与该行的服务监督电话，实施行长坐班制，加强大堂经理对客户的疏导管理。  

    三、强化服务工作推进效果。该行一是加强考核。以季度检查为常规手段、以投诉控制为工作重点、以日常积累为辅助数据来进行服务管理考核。服务管理办公室对基层网点按季进行检查，通过现场观看和录像调阅，重点检查环境卫生、场地布置及观感、内厅整洁度及定置管理、员工着装、工号牌佩带、意见簿及服务明星公示牌情况，并逐条进行考评打分，将扣分因素细化到项，让基层单位明白为什么被扣以及怎样改进，检查面达到100%。同时，加强与基层行的沟通，督促和辅导网点及其员工提高服务技能。