第一金融网主办
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一是从机制上规范服务。从提高核心竞争力和可持续发展入手，始终把优质文明服务工作列入重要议事日程，纳入各部室、各网点绩效目标考核，从机制上强化服务管理。为做好优质文明服务工作，该行成立了由行长任组长、其他班子成员为副组长的服务领导小组，具体负责全行优质文明服务管理工作，定期召开服务专题会议，研究解决服务中存在的问题。各部室也都成立了相应组织，形成了梯次分明、梯队相连的优质文明服务工作格局。 二是从员工行为上规范服务。该行组织员工认真学习《行业文明服务公约》，开展“文明服务月”、“优质服务从我做起”、提升执行力教育、新业务、新技能培训等一系列活动，引导教育员工树立服务新理念，“矫正”员工日常服务行为，有效提升了员工职业道德水平，为提升全行的影响力和市场形象起到了积极作用。 三是从网点硬件上规范服务。从方便客户和满足客户多样化金融需求出发，加大了网点功能升级改造工作力度，建立贵宾理财中心、自助银行，推行网点业务分层、功能分区、客户分流等管理，为客户提供了全新的金融服务平台，网点综合服务功能更加完善。 四是严格对照网点星级服务建设标准，深入落实规范化服务，对网点内、外部环境、员工仪容仪表、行为举止及服务纪律、柜员标准化服务流程、服务质量、服务秩序、大堂经理服务规范、保安服务规范等7项内容，进行规范，每项内容都具体划分为若干个精细化的小项，定期、不定期组织检查，使营业网点优质文明服务工作有“规”可循。同时，网点负责人及现场管理人员随时督导临柜人员提醒客户使用服务质量监测系统，每周按照客户打分，对第一名进行表扬，末位进行批评，并在当季绩效工资给予不同奖励和处罚。 五是从长效机制上规范服务。实行岗位责任制，与每位网点负责人、部室经理签订责任书，每天利用晨会时间讲评前一天服务工作，抽查回放服务录像，点评员工个人日常服务行为，交流服务心得。由主管行长负责，办公室人员组成常设检查组，每周深入营业网点进行监督检查。正确对待客户投诉，制定《客户投诉处理办法》，对投诉人分情节进行不同程度处理，使投诉处理有“法”可依。 |
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