第一金融网主办
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完善服务规范，提升服务品质。该行对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境安全、能力素质等方面明确严格执行标准进行统一规定，要求员工必须保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语。形成习了惯性系统规范的行为准则。网点人员熟练掌握了"举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、挥手送"服务七步曲。员工工作期间，仪容仪表端庄、文明、自然、着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，赢得了客户的赞许，客户满意度稳步提高。由于制度规范，措施到位，该行有力地推动了精神文明建设。针对不同客户服务需求，按照"功能分区、业务分流、服务分层、产品分销"的原则，该行将营业区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、财富中心等服务区域，配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务。 完善服务设施，提升服务环境。网点的服务环境映射出银行的经营理念、文化内涵和员工的精神面貌。为营造温馨舒适的服务环境，确保大厅内植物摆放有序，绿意盎然，美化了营业环境，净化了室内空气。一是增添便民设施。该行在营业室设置了 "小心台阶"、 "小心地滑"等温馨提示标志，配备了便民箱、电子填单设备、万能充电器、复点机、碎纸机、饮水机、老花镜、雨伞架、针线盒、感冒药、创可贴、残疾人座椅、婴儿推车、婴儿座椅、特殊行业爱心休息点等便民设施。同时，兼顾中英文对照标识，该行在客户等候区设置了宣传展示牌，摆放理财类杂志、报刊、宣传资料，供客户等候阅览。二是对柜面物品摆放实行"5S管理"。电脑显示屏、打印机、点钞机、服务评价仪等机具定点整齐摆放，每个窗口前的物品摆放呈现方向一致、颜色一致以达和谐统一，进一步提升了柜面形象。三是在每个服务窗口添置了一盆寓意吉祥的小绿植。该行在营业厅内摆放的绿色盆栽都经过认真地挑选，提升了营业室的品位与形象，让置身网点的客户有宾至如归的体验。 加强服务管理，提升客户满意度。为进一步改进旺季服务，提升旺季服务效率，该行加大服务工作管理力度，通过完善处理流程、增强沟通协调、强化管理考核等措施，减少客户投诉量。一是完善客户反馈渠道。该行在醒目位置公示了服务分管行长的座机、手机号码和市分行服务主管部门的联络电话，以及投诉网址、95588电话。客户意见簿上公布了网点负责人的座机和手机号码，保证客户投诉渠道的畅通。二是完善投诉处理流程。该行进一步落实投诉处理责任制，明确网点负责人为服务投诉的第一责任人，提高现场处置投诉的能力，确保客户投诉能在第一时间响应。同时，要求大堂经理要时刻关注客户动态，对于客户意见和问题要及时解答，争取将小问题当场化解。对于一时无法解决的问题，妥善做好解释安抚，及时向上级行备案，保证投诉处理流程的完整连贯。三是完善考核机制。该行在服务考核办法中将客户投诉和员工的评先评优等挂钩，有效地促进了员工规范化服务的主动性和自觉性，进一步提升了营业部的服务品牌和对外服务形象。 |
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