客户徐女士是工行通州人民路支行的老客户。今年上半年,她老伴因突发性脑梗不幸辞世。近期她自己又因骨折,住进了通州区人民医院ICU重症病房,需要支付大笔的医药费。她远在上海的儿子、儿媳急匆匆回通拿着徐女士的工资存折到工行来取钱。因存折密码是徐女士老伴在世时设定的,儿子儿媳并不知情,只得按惯例来尝试。他们连续几次输入密码都不正确、内心焦虑万分。临柜人员和大堂经理耐心安抚,让他们慢慢回想、不要着急。但最终还是因累积的密码输错次数超限,存折被冻结,无法取款...... 制度面前,遇上了特殊情况。如何在不违背制度、不损害存款人权益的前提下,为客户解决实际困难? 柜员立即向该行负责人请示解决之法。听了柜员汇报后,该行负责人立即放下手头的工作,一边安抚客户的焦躁情绪,一边当机立断、按照工行特殊客户服务管理办法,让大堂经理拿着红印泥、空白交易凭证等资料上门去服务。大堂经理顶着酷暑跟随徐女士儿子、儿媳,驱车赶到徐女士住院的ICU重症病房,在病床前当着她儿子、儿媳的面,让徐女士签了字摁了手印。在办结各项制度要求的手续后,又一刻不停地赶回网点,以最快速度为老人办理了委托密码重置业务,使徐女士儿子、儿媳顺利地拿到了母亲的救命钱。 银行的存取款制度的核心是为了绝对地保障存款人的权益,因此是非常严密和严格的,来不得半点马虎。但制度铁面无私,人间自有温情。工行人为客户的利益,在严守制度的情况下,不辞辛苦、尽力满足特殊客户的特殊需求,充分体现了“以客户为中心”的服务理念,得到了周边特殊客户群体的普遍认可和广泛赞誉。 |
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