为更好地营销、维护客户,滕州支行大同分理处秉持以客户为中心的宗旨,提升员工服务意识,努力缩短客户办理业务时长,通过多次分流、合理引导,提高客户满意度与回头率。 一是该分理处充分运用ATM自助机、智慧柜员机、多媒体自助终端、网上银行、手机银行、电话银行演示机等机器,加强对小额客户的分流,在此过程中,识别出优质客户和挖掘潜力客户,为下一步拓展业务打牢基础。 二是在合理位置张贴自助机办理业务的指示,以吸引客户和引导客户,当客户一进门在取票处上方会看见温馨提示,如“请您办理2万以下存取款或转账业务到自助设备处办理”等,并配有相关醒目标识指引方向,在填单台处配备一系列关于分流的小提示,让客户从一进门无形中就已经被分流,同时,大堂工作人员及时介绍与指引,进一步促进分流率的提高,极大缓解柜面压力,缩短客户办理业务时长,真正让客户高兴而来,满意而归。 三是内外柜配合,左右联动,分流客户的同时识别优质客户。针对分流不太理解的客户,进行二次分流,若客户执意到柜台办理业务,柜员随即为客户办理,办理完毕后告知客户在自助机具上办理业务的好处,做到具体问题具体分析,以“动之以情、晓之以理”的方式指导客户在自助设备上办理业务。 |
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