日前，某银行网点发生一起营业大厅电子银行体验设备倾倒砸伤客户女儿案例，某女客户领着4岁的女儿到银行办理业务，4岁的女儿在营业大厅玩耍，由于摆放在营业大厅电子银行体验设备低端没有固定，被4岁的儿童推倒，并砸在自己身上，儿童大哭。银行大堂经理发现后，立即搬开设备，并拨打120，将儿童送往医院救治，银行领导多次到医院看望受伤儿童，承担了所有医疗费用，并达成伤害赔偿协议。在这起案例中，银行责任明确，处理得当。但有些案例银行处理不及时，客户就会向法院起诉要求银行承担赔偿责任，通常以银行承担大部分责任为结局。

处理客户在银行受到意外伤害案例，法院判决通常是依据是《消费者权益保护法》第7条规定：消费者在购买商品或接受服务时享有人身财产安全；第18条规定：经营者应当保证其提供的产品或服务符合保障人身、财产安全的要求；《商业银行法》第6条也规定:“商业银行应当保证存款人的合法利益不受侵犯。”；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。同时考虑银行尽到的义务和受伤客户的过错程度确定各自承担的责任，判决结果银行通常要承担50%-70%的责任。

     银行的安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务。

     我们认为，银行营业场所经营者的安全保障义务主要包括硬件方面的义务和软件方面的义务两个方面的内容。

一、硬件方面的安全保障义务

    银行营业场所的建筑物、服务设施和防卫设施、设备应当安全可靠，有国家强制性标准的应当符合强制性标准的要求，没有国家强制性标准的，应当符合行业标准或者达到营业所需要达到的安全标准。主要包括以下几个方面：

    1、根据《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》、《银行营业场所安全防范工程设计规范》等规章的安全要求，按照本营业场所所属的风险等级和防护级别，安装配置相应的安全防卫设施、设备，如探测报警、电视监控、无线通讯等安全技术防范设施，并定期进行安全性能检查和确认，保证经营场所使用的设施设备符合有关的安全标准。上述案例中，摆放在银行大厅中的电子银行设备低端没有固定，安全隐患明显。

   2、根据《关于印发公安机关与金融单位联网报警管理规定》的要求，安装建立联网报警系统，安装报警装置，如报警器、讯响器等，并定期进行检修、维护，保证线路畅通。

    3、根据《消防法》规定的防灾、灭火、避难的要求，在其服务场所内配备必要的消防设施和器材，设置消防安全标志和消防疏散标志，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好有效，保障疏散通道、安全出口畅通。

     配备相应数量和资质的保安人员，以避免事故的发生和及时对事故进行紧急处理。

二、软件方面的安全保障义务

 1、不安全因素的提示、说明、劝告义务

      经营者应当对银行营业本身所存在的风险和各种可能出现的伤害和意外情况，通过设置警示牌、张贴安全须知或者向受威胁者直接单独阐明危险等形式，合理地向客户履行不安全因素的提示和说明义务，对于有违安全的客户应当进行劝告，必要时通知公安部门采取必要的强制措施。如雪雨天气，应在营业大厅门前摆放防滑垫，防滑提示牌等。

 2. 消除内部的不安全因素

   经营者向客户如果存在对客户人身、财产造成损害的危险或潜在危险，或者服务的过程存在对客户人身、财产造成损害的危险或潜在危险，就属于内部不安全因素，经营者有义务予以消除。

  3、防范外部的不安全因素

    该项义务主要要求银行营业场所配备的保安人员及其他工作人员应认真履行自己的职责，积极履行保护义务，不懈怠、不脱岗，保护客户的人身、财产安全不致遭受来自外界、第三人的侵害。

  4. 救助义务

    当客户在银行营业场所受到外来侵袭发生危险时，银行保安人员及其他工作人员应当采取适当的措施避免或减少损失的发生。比如帮助客户共同对付发生的危险或正在侵袭的歹徒；迅速报警，或将受害者送往医院。

     笔者认为在客户办理业务受到意外伤害的投诉争议中，如果银行能勤勉尽职的履行了上述义务，并能妥善人性化的处理争议，同时在日常营业中注意细节，如每日按要求检查营业硬件设备，包括自助机具、桌椅等是否正常无损；又如雨天地面湿滑，注意放置提醒标识，并经常清除地面水渍，铺设防滑地毯；保安和大堂经理对无人陪同的老人、小孩或者行动不便人士需多尽到提醒和注意义务等，是可以最大限度的减少银行所需承担的赔偿责任的。