为提升客户体验,打造客户满意银行,工行兴义兴仁支行切实督导网点服务质量、服务效率、服务态度和服务环境的改善,开展超时等候占比压降工作。年初以来,该行支行行长、分管行长多次召开营业部员工会议,讨论如何降压客户超时等候占比,二季度以来总体控制在省行标准内。 落实管理责任制度。将超时等候占比压降工作纳入支行考核管理办法,要求网点负责人认真剖析超时等候客户占比过高的原因,及时制订整改措施,落实好弹性工作制,针对网点客户等候过多时,及时调整窗口对外开放数量,有效压降超时等候占比。 加强员工技能培训。组织网点柜面员工开展业务技能提升培训,从点钞技能、汉字及数字录入等多方面提升基础业务技能,加快业务办理速度;加强自助机具巡查加度,指定专人进行维护,提高网点自助机具的使用率和业务分流率,提升客户到店体验度。 厅堂服务团队联动。网点负责人为超时等候占比监督员,等候客户较多情况时,及时联动厅堂服务团队,及时调整柜员增设窗口,及时进行等候客户二次分流工作。 每周通报省行、二级分行渠道管理部中高端客户等候情况数据,分析上周超时等候占比,制定下周控制目标,树立员工服务水平提升的赶超意识。 |
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