为了进一步加强金融消费者权益保护工作,促进客户满意度提升,工行宿迁分行召开客户投诉管控分析座谈会,明确围绕“三个加强”,切实做好投诉压降管理工作。 一、加强消保知识宣传教育,提升消保意识。结合金融知识万里行宣传活动,三季度利用多种宣传平台及渠道,对公众持续进行日常金融消费者权益保护及金融知识宣传教育,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。坚持常态化集中组织开展全行员工消保知识提升培训,做好金融消费者权益保护工作的政策法规解读、分享典型案例、探讨焦点问题的研究,帮助基层一线员工巩固消保知识。 二、加强投诉基础管理,提高投诉处理质效。一是强化现场管理,制定网点服务纠纷处理流程,建立《客户投诉处理台账》,完善营业网点应急事件处置方案,落实首问负责制和投诉处理行长负责制。二是设立与完善消保接待室或接待区,保障配备录音或录像设备的正常完好,确保投诉处理过程的完整性,跟踪督办消费者投诉处理过程,提高处理质量和效率,保障金融消费者依法求偿权。 三、加强投诉责任管理,做好控制与压降工作。按月召开投诉管理例会,加强客户诉求问题整改力度,围绕客户反映焦点问题和舆情风险事件,做好预案,明确工作流程和处置要点,不断提高网点现场投诉处理能力,加大对监管部门、外部媒体受理的投诉及95588受理的二次投诉的考核,全力压降各类客户投诉。 |
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