至真至诚 钻石服务
2015/3/18 17:01:08 文章来源:第一金融网 作者:佚名
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至真至诚 钻石服务
3月的邢台绿意初始,春意正浓,客服大厅里日复一日的迎来一个又一个业务高峰。客户和业务同仁,办理理赔的,申请保全变更的,办理生存领取的,申请一帐通升级的……整个大厅比超市还要热闹。值班顾问询问客户业务类型后,一一将他们引领到柜台前,柜员们紧张有序地进行着接待和处理。 3月12日星期四,上午大约十点多钟,客户刘女士来到柜面要求办理退保。值班顾问立刻热情地上前接待,在谈话中了解到客户为孩子购买了“世纪赢家”保险,年交保险费1.2万元,已交费6年,听别人说交了6年也没有多少利息,刘女士觉得不如存银行合适还不如退掉算了。值班顾问为客户详细解释了钱放保险与银行的不同特点,努力劝客户放弃退保,交谈了十多分钟,可是客户仍然固执己见。 见客户执意要退保,柜员只好着手给客户办理。她一边审核客户证件,一边核实退保金额,并继续保持与客户交流。在交谈中说,客户说:“以后有了更好的险种再给孩子上”,听到这句话,柜员耐心地对客户说:“如果您把这份保险退了,那您以后不管遇到什么样的保险,都不如这个保险合适。况且您这份保险已经回本钱,正是开始收益的时候了,即使现在不交费,保单也不失效,生命和重疾保终身,意外医疗能够保孩子到65岁。” “真的吗?”客户将信将疑。 看到客户有了反悔的意思,柜员随即从电脑上打开了万能收益帐户,按照每个月详细为客户讲解了收益和扣费部分,以及保单目前的保障利益。“我觉得您还是有保险意识的,而且也挺有眼光为孩子选择这个险种,这比在售的姊妹险种更加灵活。您说呢?” 也许是柜员的耐心和真诚,也许是客户从年报上看到了收益,也许是险种灵活的特点,在最后一刻,刘女士决定撤回本次退保。 当天接待刘女士的柜员是客服中心员工杨伟伟,她从事客服工作已有2个多年头,这样的的场景只是她多次成功劝阻退保经历中的一个小小片段。每当退保的客户因为自己的专业和耐心而留住这份保障时,虽然每次都讲解的口干舌燥,但伟伟说:“‘友善安心’的服务价值正是在这个时刻得以体现,每每让我的心中充满了无比的幸福与快乐!”
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