此次检查,依据《营业网点服务质量标准》要求和测评权重,即网点环境(30分)、柜面服务(45分)、大堂经理(20分)、保安及驻点人员(5分)等四个方面的内容为重点,以现场“神秘客户法”检查方式,结合《工商银行盐城分行服务质量专项考评办法》,针对网点服务中的40个项目,设立了100分制检查要点。检查前,市分行分管领导提出了具体要求,市分行服务办、网点管理部认真组织,制定了实施方案,并对测评人员进行了培训,明确了测评范围、内容和标准。 测评结果显示:全辖平均得分为91.47分,处于优良水平。 对检查中发现的问题,市分行将严格按照考核办法进行对照处罚。检查结果与支行行长经营绩效考核挂钩,同时在全行通报。并加大对员工违规、违纪的处罚力度,采取教育和处罚并重的措施,坚决遏制客户投诉、特别是有效投诉的发生。下一步,该行将加大服务检查的力度,力争在短期内使网点的服务质量得到改善,员工服务意识、服务技能和客户满意度能明显提高,有效推动“服务价值年”活动的深入开展。 |
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