第一金融网主办
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打造长盛不衰的服务品牌。“工商银行——您身边的银行，可信赖的银行”这句话大家都不陌生。将身边的银行服务品牌化是该行一直追求的目标。在服务工作中，该行领导班子成员不仅当指挥员，又当战斗员，带头为客户送温暖上门，充分了解客户金融要求，通过创新和组合产品满足所需。同时，组织全员进行培训，提高业务技能和服务本领。该行对一线员工服务质量不仅给予经常检查和监督，更多的是给他们支持和鼓励，树立典型，形成风气，激发了大家创服务“品牌”的满腔热情，从而打造出一支真诚为客户，一心想客户的员工队伍。 创建良好的环境品牌。该行已对所辖5个营业网点实现了标准化改造，所有网点配备了绿色植物，客户休息区宽敞明亮，座椅齐备，填单台、老花镜、公告栏等便民设施一应俱全。同时，该行不断提升软环境，积极推进企业文化建设，通过一系列活动，使员工在思想道德情操，业务知识、法律法规、服务礼仪、心理及生理健康等方面素质不断提高，积极进取、健康向上的员工风气，成为了提高服务品质的基础。 不断延伸服务品牌的内涵。该行根据客户的所思所想，施以灵活、有针对性的金融服务，使客户在办理业务中感到顺畅，在心灵上感到愉悦。正确分流引导客户，减少排队现象。客户办理诸如查询、卡与卡之间的转帐、20000元以下的取款以及电话费交纳等业务时，个人客户经理会主动引导客户使用自助设备自行完成，从而缩短了客户办理业务的时间。 今年4月份的一天，一位客户一大早就拿着一封表扬信来到新华支行营业室要求感谢为其找回“已不属于自己存款”的客户经理聂艳芬。前几日，聂艳芬在系统中发现一位客户的定期存款早已到期好久却没有转存。凭借职业敏感，聂经理担心客户忘记有这么一笔存款，于是打电话告知客户此笔存款的存在。客户接到电话后感到很意外，因为接连几次搬家，早将此笔存款忘到脑后，况且存单也已经找不到，没想到银行员工这样负责任，竟然让这“不翼而飞”的存款“重见天日”！经过挂失等一系列手续，拿到钱的客户很是激动，于是写了一封表扬信要求支行领导对其进行表彰。 一次，一位女士到该行网点丽景支行办理业务，她持有工行贷记金卡，客户以为这种金卡可以优先办理，不用排队，但叫号机只识别理财金卡，虽经柜员解释，但她仍执意要优先办理业务。为安抚客户，丽景支行客户经理郭文玲先递上一杯清茶，然后与柜员沟通，并做好其他客户的协调解释工作，给这位女士先办理了业务，同时向她介绍了理财金卡的优势以及她目前持有这张卡最大的特点。这位女士不但消了气，开始还要消卡的她，对持有的卡爱不释手，又要求开立了理财金卡，添加了网银、手机WAP，并购买了理财产品50万元。（王英轩 孙可人） |
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