工商银行鹰潭贵溪支行把提升服务质量作为树立品牌形象的重要突破口和着力点，在服务上做文章，在品牌上树形象，在管理上强力度，积极采取多种有效措施，做好客户服务工作，努力提升柜面服务水平。

    一、强化思想认识，抓好内部管理。该行积极做好“树立现代金融服务理念，打造一流服务品牌”的主题教育活动，加强员工思想教育，增强员工服务意识，定期组织员工学习，分析服务案例，通过学习、分析和员工之间的交流，查找自己存在不足之处，提高整体服务水平。还在员工着装、前台物品摆放、营业大厅环境卫生等多个方面制定了管理制度，每天对服务环境和员工服务行为进行检查，发现问题及时指出，并及时督促改正。

    二、充分整合人力资源，提高服务效率。该行通过对客户经理、大堂经理及综合人员的工作流程科学整合，进一步增加营业场所现场管理人员的人次，实现客户能随时与大厅管理人员面对面无阻碍的交流与沟通；增设弹性柜台，根据顾客多少及时增减窗口数量，缩短客户业务办理的等候时间；定期开展各类人员业务技能培训，切实提高全体员工的个人业务能力与综合业务素质，提高工作效率。

    三、用好自助设备，做好离柜业务分流。该行通过张贴海报、员工口头宣传、电子银行演示区演示等手段，向客户宣传我行电子银行、自助设备、代收代扣协议等离柜业务，加大电话银行和网上银行等现代金融产品推广力度，使客户感受到电子银行的优越性和便利性，为业务分流和减少客户等候时间创造良好的环境，有效解决排队烦恼。大堂经理及时对客户引导分流，引导客户到自助区使用ATM自助机具。

    四、及时化解客户不满，为客户排忧解难。对个别客户的不满情绪，大堂经理或现场管理人员做到立即将客户引导到办公室，接受客户的投诉，平熄客户的怨气，避免影响其他客户情绪。举一反三，提高柜面人员服务技巧和化解矛盾的技巧，避免重复投诉，降低投诉率，提高客户满意度。