工行邢台分行抓细节夯基础提升服务品质
2013-6-27 13:39:36 文章来源：工行邢台分行 作者：姜秀锐 刘…
核心提示：工行邢台分行抓细节夯基础提升服务品质
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今年以来，工行邢台分行深化“以客户为中心”服务理念，注重网点服务细节管理，推行网点服务现场管理10+1手册，实现现场管理无间隙。每日监测通报各项服务指标情况，每周视频监测网点服务，发现问题及时纠正，夯实基础工作，提升网点服务品质整体水平。6月以来发生三类工单4笔，比上月减少43笔。
一是推广网点服务现场管理10+1手册，创造一流的客户体验。服务问题多数发生在网点现场，现场管理也就成为服务工作的难点。该行积极探索网点服务现场精细化管理模式，根据营业网点现场服务各个环节，参照工行相关规章制度，制订出10项规范1项要求。对班前准备、晨会、迎宾、柜员服务、大堂经理服务、定点巡视规范、午间管理、夕会、网点环境、突发事件应急处理每个环节明确谁执行、如何做、做到什么程度、谁监督，每件事都有人管，有人落实，使网点服务工作高效、有序。确保服务管理工作无间隙，实现网点服务水平和客户满意度的双提升。
二是落实好省行三类工单治理要求，对产生的三类工单逐笔深入分析。利用系统平台，每天早、中、晚三次查看三类工单产生情况，发生工单及时下发支行，支行主管副行长组织核实并查看监控，对存在的问题要求限期整改。分行办公室通过监控视频、回访客户等复查，及时纠正不规范环节。将客户反映问题总结归类、举一反三、分析通报，避免同类情况发生。
三是抓三类工单治理，对每月三类工单较多排名前列的三个支行，进行挂牌督导，要求其每天报整改情况和进度，提高支行、网点的重视程度。要求网点负责人、大堂经理切实做好现场管理工作，从源头遏制三类工单的发生。
四是分行对三类工单实行双条线控制。发生三类工单不仅是办公室督导支行，同时分行相关专业部门协助解决，定期召开服务工作联席分析会，及时解决一线服务中遇到的问题。切实解决客户反映问题，有效压降三类工单。
五是搭建沟通交流的平台。5月份，召开网点服务工作座谈会。来自基层的市区支行营业室经理及大堂经理、柜员代表，对本网点二季度以来压降投诉、意见、建议三类工单好的做法及各工作岗位中好的服务典型案例进行了分享。部分市区管点行主管副行长、直管网点负责人提出当前服务工作中存在的问题、建议及下一步服务工作新举措。同时分行服务领导小组成员部室对支行提出的业务操作流程、自助设备错帐处理、贵宾客户提前办理业务、个别客户提出不合理的特殊要求等服务问题现场做出详细解答和指导，通过座谈，增强沟通，集思广益，进一步提升我行服务品质。 |
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