2013年代理居民医保业务　7月1日　开始后，工行西安东大街支行所属南院门支行作为多年的代理网点，勇于承担大行的社会责任，提早安排布置，本着以客户为中心的服务宗旨，深化服务理念，在提高服务品质上下功夫，结合网点实际，制定服务措施并落到实处，全方位提升代理业务服务质量。短短4天时间，代理医保业务量达到3000余笔，日均代理700余笔，客户满意度得到极大提升。
    一、不断提升服务意识。该行为充分调动全体员工的工作热情，在代理医保业务开展之际，利用晨会对员工进行爱岗敬业、服务客户、奉献社会的职业道德教育，让每位员工认识到个人的行为都代表着全行的形象；要求员工从我做起，从小事做起，从工作的每个细节做起，以客户满意为目标，提供高效服务。
    二、严格规范服务行为。认真践行“客户至上”服务理念，以“提高效能、提升服务”为宗旨，切实把客户的满意度作为衡量服务工作的重要标准，做到微笑多一点、工作耐心一点、效率高一点。通过服务分析会交流会，使全员的服务意识得到进一步强化，服务手段和服务行为得到进一步规范，服务技能和服务效率得到进一步提升，服务环境和服务质量得到明显改观，让客户亲身体会到工行服务的热情和温馨，推动整体服务水平向着更高目标、更深层次、更优质量迈进。
    三、切实加强大堂履职。要求大堂经理在日常工作中规范履职行为，通过事前询问和排队机叫号识别，引导客户在自助渠道和电子银行渠道办理业务，减少客户等候时间，分流柜面压力。自　7月1日　代理医保开始，网点保证每天配备两名大堂经理。同时网点负责人不间断值守，根据客户排队及现场服务情况，通过及时调整排队策略和服务窗口等手段，实现窗口资源的科学配置，增强网点代理业务服务能力，提高网点服务效能。
    四、进一步加大考核力度。该网点在做好业务量数据统计工作的基础上，采取现场管理人员、大堂经理、网点负责人三位一体的打分机制，将代理医保业务纳入绩效考核，依据业务数量、核算质量和服务质量等给每位柜员综合排名，根据排名核算绩效，在调动全员工作积极性的同时，带动了网点代理业务的全面发展。