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今年以来，工商银行江西新余分行贯彻落实总行2013年服务工作推动会议精神，扎实开展“服务品质提升年”活动，围绕年度服务工作重点，抓好做实服务品质提升工作。 一、建立服务管理组织架构。该行成立服务工作委员会，由行长任主任，副行级领导干部任副主任，办公室、人力资源部、监察室、运行管理部、电子银行部和个人金融业务部等部门主要负责人为成员。定期召开委员会会议，研究服务发展计划，确立服务工作目标，推进服务质量管理，协调解决突出问题。今年以来，该行服务工作委员会负责制订服务工作考核办法和竞赛方案，组织开展了系列服务文化活动和检查考评等。 二、提升中高端客户满意度。该行一是完善排队管理系统中的中高端客户识别功能，切实增强大堂经理和客户经理的识别能力，确保中高端客户在进入网点的第一时间得到识别和引导；二是加强中高端客户满意度建设的考核引导和监测推动，调整服务质量考核指标体系，专项设立中高端客户满意度考核维度，重点考核中高端客户满意度、服务效率、质量结构等情况；三是综合运用现场检查、远程监控、客户满意度调查等方式，重点监测网点贵宾专属服务区开柜情况，力求中高端客户在排队等候和服务效率等方面表现良好。 三、实施网点效能提升工程。一是以调整劳动组合来提升网点营运效率，按照“闲时营销、忙时上柜”的原则，建立柜员、柜口数与业务量的随动机制，灵活设置窗口，机动调剂人员，全面推行弹性工作制；二是以温馨提示方式引导客户避开高峰阶段，错时办理业务，以缓解网点排队等候现象；三是以开展新业务流程应用竞赛为契机，增强一线人员正确、熟练地使用新流程的能力，组织开展业务流程和服务流程改造的效果评估，充分发挥流程改革对服务提升的促进作用。通过实施以上工程，该行网点客户排队等候问题得到了有效缓解，从省行今年7月份印发的《营业网点服务效率监测情况通报》来看，该行已连续7期实现了无超时网点，效果明显。 四、建立网点联动服务新模式。该行按照上级行有关要求，借鉴他行建立服务团队、实行联动服务和团队营销的成功做法，拟订了网点联动服务试行方案，组织有条件的网点探索建立以客户经理为核心，大堂经理、高柜柜员、低柜柜员联动配合的服务工作团队，变“全员营销”为“各负其责、高低联动、内外联动、团队营销、团队激励”，促进网点建立柜员与大堂经理识别推介客户、客户经理负责后续营销的联动营销服务体系，在一定层面上既达到了既提升窗口服务效率，又增强营销效果的目的。 |
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