为客户服好务是我们的天职，满足客户的需求是我们的努力方向，工行湖南株洲分行在将群众路线活动与推进服务的改善结合起来，与切实解决服务中出现的难点问题结合起来，着力多渠道听取客户的呼声，及时处理、妥善弱化各类矛盾，努力改进服务，使群众路线活动成为提升该行服务水平和竞争力的内在动力。

   该行做法如下：

    一、提高对投诉的认识。分行通过员工大会、专题培训、个别谈心等方式，启发、教育员工正确看待投诉。一是，要认识到，拥有忠实的客户群，是兴行的决定因素，绝不能将客户的贡献度大小视为其投诉是否得到重视的标准；二是，“投诉”这种行为是客户在行使公民权力和义务，是保护自己权益不受侵犯，是为解决问题，理应受到尊重；三是，客户投诉不会是空穴来风，投诉是督促银行重视这些问题、避免再次发生同类事件的有效方式，是促进银行改进工作的“良药”，不能当作干扰或找麻烦，否则将导致处理投诉时态度的敷衍和不友善；四是，我们要谨记，不论是谁，在处理投诉过程中，代表的不是个人而是工商银行，投诉处理不当给客户造成的负面印象将长久地影响客户对工行服务的看法及信心，并有可能被客户在社会上扩大、发散，工行在人们心目中的声誉有可能因此毁于一旦。

    二、提高处理投诉的水平。一是，教育员工充分理解、认识服务的内涵，教育员工要有爱岗敬业的服务精神，要有“服务创造价值”的观念，要有“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想，要有严密的风险意识和良好的效益意识，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。二是，重视客户投诉，有客户向我们投诉时，认真地聆听客户反映的情况，要真诚地重视客户反映的任何问题，分析原因，寻找对策，及时地为客户解决并答复。三是，对客户保持冷静、热情和友好、尊重的态度 。当客户致电投诉或当面反映问题时，要设身处地为客户设想，体会客户的感受，安抚客户的情绪，以良好的沟通与客户建立互相信任的关系。

    三、规范服务避免投诉。一是以柜面服务为突破口，加强业务技术培训，提高业务技能以提高服务效率，使员工处理业务做到“好、快、准、严”，强化礼仪训练，对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训。确保规范化的服务标准落实到每一位员工的每一个工作环节。评选“文明服务标兵”，一为调动积极性二为树立规范化服务的榜样。二是，调配好人员，各尽其材，把合适的人安置在合适的岗位，并弹性排班，尽量减少客户等待时间，提高服务效率。三是，充分发挥大堂作用，指导、咨询业务，疏导客源、化解矛盾、做好解释工作等。四是，根据上级行及本行制定的优质文明服务考核办法，加大检查、监督力度和处罚力度，主动征求客户意见和建议，及时解决服务工作中存在的大小问题并将其解决在萌芽状态，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。一旦发生投诉，按照行纪行规严惩不怠。