第一金融网主办
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一是加强客户分流，增加离柜业务。支行积极对客户开展引导分流工作，根据客户所办理业务特点及客户的渠道偏好，引导客户通过最合适的渠道办理业务，将部分客户固有的"网点现金柜台为唯一的业务办理渠道"这个观念转化为"银行提供的多渠道均可以安全、快捷办理相应的业务"，从而有效疏导分流人群，以达到缩短队列的效果。例如像小额现金存取业务、各项生活费用缴纳业务，鼓励客户通过网点设立自助机具设备完成相关业务办理，从而有效提高业务办理效率。 二是健全工作制度，加大督导力度。支行成立了由分管行长为组长的服务工作管理小组，通过对照市分行下发的各项规范制度，结合青年路支行自身实际，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制，并组织全行员工认真学习文明规范服务文件、规定。办公室每天对每位柜员的客户满意度测评进行公布，支行以网点为单位认真查找本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。 三是强化业务技能，提升员工素质。支行将优质服务技能通过培训转化为员工服务执行力。员工是服务的主体，员工的服务能力决定窗口的服务质效。为了提高员工服务技能，提升为客户服务能力和水平，支行行长室根据市分行服务管理的新思路和新要求，指导综合办公室服务管理人员制定了周密的服务培训计划，支行每月组织员工开展业务测试和业务大练兵活动，营造了浓厚的"学业务、强素质"氛围。各网点坚持利用每日晨会，组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范。通过评选服务明星、开展团队PK活动，对日常服务工作进行综合素质考核。 四是坚持以人为本，完善服务功能。提升服务质量要切实从"以产品为中心"向"以客户为中心"转变，坚持以人为本，完善服务功能，大力开拓优质客户。支行理财经理通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告知。支行各网点也处处体现着人性化的特点，始终给客户一种"宾至如归"的感觉。为方便老年人、残疾人等困难弱势群体的需求，各网点大堂经理主动为老年顾客、残疾人提供业务咨询，服务引导，为他们解忧排难。 |
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