第一金融网主办
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一、积极创造优雅的服务环境。为了创造优美、舒适、温馨的服务环境，让每一位客户都有宾至如归的感觉，该行下足了功夫。营业间一年四季用鲜花绿草点缀，温馨烂漫；室内窗明几净，清爽整洁；各类温馨提示随处可见，各种资料一应齐全；同时还注重便民细节，配备了点钞机、电脑、老花镜、伞雨、便民箱、等设施，极大地方便了客户。 二、树立良好的对外服务形象。全体柜员着统一行服，配戴工号牌上岗；男女员工分别保持统一的发型、头饰、胸巾或领带；迎接顾客要脸带笑容，语言亲切，让客户享受到温情和贴心；全体员工使用规范文明用语，做好五声服务，热情周到，主动耐心，不怠慢、不顶撞、不刁难、不推诿，让客户高兴而来，满意而归。 三、加强员工的服务素质培训。采取“请进来，走出去”等培训方式，加强对员工的素质教育和培训。聘请了深圳毕士特公司对员工进行了服务礼仪培训，增强了服务意识，转变了服务观念，提高大家的综合服务素质；组织员工赴长沙银行、移动通信等先进服务单位进行体验式观摩和学习，通过现身说法，让员工亲自体验和感受服务的优劣差别，为进一步改进和做好自己服务打下了坚实的基础；常抓不懈加强岗位练兵活动，提高员工的业务水平和技能，每周组织一次业务培训，组织员工学业务、谈营销、讲技巧、练技术，同时还要求柜员在业余时间自觉练习基本功和业务技能，支行定期进行检查验收。随着员工综合业务素质的不断提高，办业务速度越来越快，处理业务能力越来越强，客户的满意度也越来越高。 四、充分发挥样板的带头作用。要想创建“样板网点”，就必须出新招、亮奇招，想别人不敢想的，做别人不敢做的。样板的作用是无穷的，只有培养和和树立更多的个人样板，才能创建集体样板。近两年来，该行有7名员工先后被评为总行及省级先进，这些先进代表为全行员工做出了很好的表率作用。该行按季评选服务明星，并在营业间张榜公布，利用“服务明星”来引导大家开展优质服务；与此同时，还发动全体员工积极挖掘身边感动人物和事例，用身边人说身边事，来教育和影响大家的行为，今年来，该行员工撰写《身边的故事》15篇，其中有7篇被总行网讯采用。通过先进典型事例的教育，员工的服务意识增强了，服务态度变好了，工作积极性提高了，由“要我服务”变为“我要服务”。 五、努力推进细致的优质服务。一是坚持优质文明服务首问责任制，接待客户首位人员必须热情接待，负责到底，杜绝推诿、扯皮、推卸责任的现象发生；二是做好优质客户的维护工作，对于新产品的销售及理财产品的收益变动等信息，及时通知客户，做到随时跟踪，及时跟进，贴心服务；三是强化大堂经理的工作职责，积极引导识别优质客户，支行配备了两名专职大堂经理随时在大堂进行引导分流服务，网点负责人经常到大堂值班，随时了解服务动态和处理和处理各类问题；四是开展各类服务竞赛活动，以服务促业务发展，全行形成了“比、学、赶、超”的良好氛围和精诚协作的团队精神；五是实行站立服务，行举手礼迎进第一批客户；六是做好客户留言簿和投诉的处理，确定专人每天翻阅意见簿，对客户提出的意见和建议进行及时查实和处理，提高客户的满意度。 |
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