岁末年初是我行业务发展的高峰时期,在这期间服务工作显得尤为重要,晋中介休支行通过分层次培训学习、制定服务规范长效机制、实行“四严禁”规定，着力提升服务软实力，提高客户对我行的认知度、满意度和美誉度。

     一、分层次开展业务培训.支行对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理，并对近期客户信息补录工作进行了重点安排部署,由合规经理对网点的特殊业务进行全程跟踪指导,通过支行组织全行员工学习《营业网点服务规定（2012年版）》,让全体员工了解我们该如何去为客户服务，服务的标准化规定是什么;组织一线员工学习业务操作流程和最新规章制度，让员工清楚知晓制度规定，懂得如何去规范操作;组织网点负责人、大堂经理学习《营业网点大堂服务管理规定（2012年版）》，网点负责人要落实好自己服务管理的职责，协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况；大堂经理要发挥好服务现场管理的主导作用，坚持“大堂制胜”原则。通过分层次的培训学习，使大家对自己的工作做到有章可循、有据可查。

　　 二、制定服务规范长效机制。根据市分行《晋中分行“最佳服务银行打造工程”实施方案》，支行制定《介休支行“最佳服务银行打造工程”实施方案》，将服务工作纳入全行绩效考核办法，管理部对全行的服务工作进行有效监督，与各网点配合解决好95588工单回复工作、对服务工作出现的问题积极与网点负责人联系沟通，共同研究解决的办法，与客户做好解释安抚工作，把问题解决在当下，矛盾化解在萌芽状态。

　　 三、实行“四严禁”规定。为杜绝恶性服务事件的发生，支行制定了一线员工的“四严禁”制度：一严禁与客户发生正面冲突；二严禁谩骂、讥讽客户；三严禁服务态度“生、冷、硬”；四严禁上班期间在柜台接打手机。支行对上述情况发现一起，惩处一起，通报一起，扣减直接责任人当月绩效，并追究网点负责人的连带责任，通过从服务细节上规范标准，着力提升服务软实力，减少客户投诉事件的发生。