工行山西运城分行在抓好业务经营的同时,按照服务活动要求,把改进服务工作作为重点工作来抓,近期,该行出台了一系列相关机制,将服务工作始终贯穿于各项业务经营发展之中。 一、换理念,牢固树立服务意识。要求基层支行要从事关竞争发展能力、事关整体品牌形象、事关社会责任的高度,充分认识服务工作的重要性,牢固树立以客户为中心的现代金融服务理念,切实做好服务工作。明确了各支行“一把手”要作为本单位金融服务第一责任人,加强员工教育,强化服务意识,时时处处为客户着想,全力维护工商银行的形象和声誉。 二、抓基础,提升服务质量和效率。对重点网点进行装修改造,进一步提高城市行和重点行的核心竞争力;形成由专属服务渠道、专供理财产品、专职客户经理和专享优惠服务组成的中高端客户服务体系;加强队伍建设。要求全行每一名员工都要从我做起,从一言一行做起,践行服务承诺,以合规、文明、高效的服务,进一步提高网点的综合收益水平和社会形象。 三、重细节,健全服务管理机制。一方面,按照文明规范化服务活动要求,加强对服务工作的协调、监督、考核和评价,建立服务质量监督考评制度,按月进行排名通报。另一方面,健全服务投诉机制,规范处理流程,加大对服务差、投诉多的机构网点和人员的处罚力度。 |
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