2014开年来，面对旺季工作任务繁重、经营压力巨大的新形势，吕梁分行坚持将优质的窗口服务作为强行之略，在对业务发展短板和服务缺陷等问题重点剖析的基础上，积极探索转型跨越和加速发展的新途径，以基层网点服务措施的不断细化及各项服务规范的逐步落实，逐步扩大基础客户队伍，实现客户数量、储蓄存款的稳步增长。

一、从队伍建设上抓基础　　

丰富培训内容，创新活动载体，以晨会、知识竞赛等各种形式，有计划、有目的、有措施地开展专题培训，内容包括《服务规范》的相关规定及新业务、新产品、新流程，让员工全面了解每一款新产品的使用范围、性能、特点和卖点，做到柜面营销有的放矢。同时，借鉴实际工作中发生的一些典型案例，及时吸取经验教训，不断充实员工的业务基础和服务技能，切实树立良好的职业道德和精湛的服务水平。

二、从现场分流上抓效能　　

从改进大堂服务入手，吕梁分行加强柜面与大堂服务人员的内外联动，合理配置柜面劳动力组合，针对客户不同的业务需求，主动引导客户到相应功能区域，并为客户做出准确的操作演示与风险提示，帮助客户在最短的时间内完成业务办理，持续引导客户在办理相关业务时能自觉有效地选择自助机具，全面降低网点客户的排队等候时间，提升服务效率和客户满意度。

三、从跟踪服务上抓质量

持续强化对优质客户的跟踪服务，通过开展定期回访并做好相应的营销档案，对于客户的服务需求，随时上门指导解决问题，确保以高超的服务技能和一流的服务效率赢得客户的满意。另外，针对客户的意见建设及各类投诉事件，指定专人及时采取针对性的措施进行整改跟踪处理，坚决杜绝不负责任的随意推脱与答复，进一步提升网点服务质量与客户服务体验。（杨扬）